交通信息中心关于2019年9月份深圳市出租车企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将9月份出租车企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　9月份，我中心共受理出租车企业各类信访件3.11万件，其中投诉18件，占比0.06%；建议81件，占比0.26%；表扬485件，占比1.56%；其他5，559件，占比17.90%；咨询24，910件，占比80.22%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　9月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5，189件，其中应办结5，180件，实际按期办结5，180件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件9件，按期办结率为100%，环比持平，同比持平。

　　（一）投诉情况

　　9月份，受理及转办的出租车企业营运投诉共161件，环比下降13.44%，同比下降67.54%；其中撤诉143件，撤诉率88.82%，环比下降4.19%，同比上升5.76%；投诉成立18件，投诉率为0.08%，环比上升0.02%，同比下降0.33%。深圳南油汽车运输服务公司、深圳中旅大华汽车运输企业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司投诉率较高，排名前三。

　　9月份，投诉成立的18件中，拒载13件，占72.22%；危险驾驶3件，占16.67%；不打表营运2件，各占11.11%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　9月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的6件，5-10公里4件，10公里以上3件，分别占拒载件46.15%、30.77%和23.08%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨0-5时、14-15时、22-23时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况

　　9月份，市民提出的出租车企业建议共81件，环比上升47.27%，同比上升8%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.目前网约车从业资格考试只开放两个考场预约，导致考试场次都是满员无法预约，建议增加考场并公布考试场次信息，以便市民能顺利预约考试。

　　2.目前我市纯电动出租车的刹车系统有问题，导致交通事故发生率增高，存在很大的安全隐患。建议相关部门核实，并针对有刹车系统问题的纯电动出租车进行车辆升级或更换，以免存在安全隐患。

　　3.目前滴滴平台出台了特惠订单抢单业务，导致司机开车过程中进行抢单，造成危险驾驶隐患。建议相关部门核实，取消特惠订单抢单业务。

　　4.市民希望尽快上线使用无障碍出租车，建议无障碍出租车开通24小时服务、优惠乘车价格。

　　（三）表扬情况

　　9月份，市民提出的出租车企业表扬共485件，环比下降18.90%，同比上升0.21%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好和助人为乐等情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市汉都出租小汽车有限责任公司，表扬率19.62%；深圳市鹏程出租汽车有限公司，表扬率9.77%；深圳市宝路华新辉出租小汽车有限公司，表扬率9.63%。

　　（四）回访情况

　　9月份，我中心对出租车企业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及61家企业，成功回访的有499件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的499件，告知答复率为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　9月1日，彭先良来电投诉：1：00时左右，他在南山区大冲新城花园欲乘坐粤BDK0553（旅游公司）的士前往宝安公园。上车后，他告知驾驶员目的地，驾驶员直接回复不去。无奈，他只好下车另乘。为此彭先良投诉驾驶员拒载，希望管理部门核实处理并给予回复。

　　深圳市旅游汽车出租有限公司调查后反馈，已对驾驶员做出批评教育、参加公司的停产培训学习、扣除安全考核奖500元的处罚。该公司致电彭先良解释致歉，彭先良表示满意。

　　（二）表扬案例摘登

　　9月28日，赖振华来电表扬：27日03:20时，他在湖贝地铁站乘坐粤BDG6769(仁捷公司)的士到嘉宾路M酒吧。下车时，他不慎遗失一个灰蓝色手提包在车上(内有约2万港币、重要证件、一份公司合同及一个12万元支票本票)。他拨打车属公司电话查询失物，驾驶员得知后主动联系，告知他已找到失物，并且将失物送还。为此，赖振华特来电对驾驶员表示感谢。

　　深圳市仁捷运输有限公司反馈办理情况如下：公司已通报表扬当班驾驶员拾金不昧的良好品质。

　　四、小结

　　9月份，市民对出租车企业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为。

　　市民对出租车企业的建议主要集中在：增加网约车考场并公布考试场次的信息；针对有刹车系统问题，存在安全隐患的纯电动出租车，进行车辆升级或更换；滴滴平台取消特惠订单抢单业务；无障碍出租车尽快上线使用，并开通24小时服务、优惠乘车价格。

　　请各出租车企业及相关管理部门对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的南油、中旅大华、金华南公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.9月份出租车投诉情况统计表

　　3.9月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.9月份出租车企业表扬率前10名

　　5.9月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表