交通信息中心关于2019年8月份深圳市出租车企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将8月份出租车企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　8月份，我中心共受理出租车企业各类信访件3.65万件，其中投诉13件，占比0.04%；建议55件，占比0.15%；举报2件，占比0.01%；表扬598件，占比1.64%；其他6,167件，占比16.88%；咨询29,697件，占比81.29%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　8月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,923件，其中，应办结5,922件，实际按期办结5,922件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件1件，按期办结率为100%，环比持平，同比上升0.01%。

　　（一）投诉情况

　　8月份，受理及转办的出租车企业营运投诉共186件，环比下降13.49%，同比下降63.81%。其中，撤诉173件，撤诉率93.01%，环比上升5.10%，同比上升14.02%；投诉成立13件，投诉率为0.06%，环比下降0.06%，同比下降0.48%。深圳市迅达汽车运输有限公司、深圳市深发汽车实业有限公司、深圳市东方明珠运输有限公司投诉率较高，排名前三。

　　8月份，投诉成立的13件中，拒载8件，占61.54%；收费问题2件，占15.38%；危险驾驶、不打表营运、议价各1件，各占7.69%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　8月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的3件，5-10公里3件，10公里以上2件，分别占拒载件37.50%、37.50%和25%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨0-3时、11-16时、20-23时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况

　　8月份，市民提出的出租车企业建议共55件，环比下降9.84%，同比上升3.77%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.深圳市仍有部分出租车企业使用旧版签章发票，导致乘客无法报销，建议尽快更换为新版发票，以便市民报销车费。

　　2.深圳部分出租车驾驶员存在拒载、随意变道停车等行为，建议相关管理部门和出租车企业加强对出租车驾驶员的监管和安全教育培训。

　　3.目前滴滴平台出台了特惠订单抢单业务，导致司机开车过程中进行抢单，造成危险驾驶隐患。建议相关部门核实取消特惠订单抢单业务。

　　4. 市民希望尽快上线使用无障碍出租车, 建议无障碍出租车开通24小时服务、优惠乘车价格。

　　（三）表扬情况

　　8月份，市民提出的出租车企业表扬共598件，环比上升6.79%，同比上升13.04%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好和助人为乐等情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市汉都出租小汽车有限责任公司，表扬率23.92%；深圳市宝路华宝城出租小汽车有限公司，表扬率12.04%；深圳市鹏程出租汽车有限公司，表扬率11.91%。

　　（四）回访情况

　　8月份，我中心对出租车企业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及59家企业，成功回访的有489件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的489件，告知答复率为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　8月24日，张先生来电投诉：23日09:08时，他们一行三人在福田区上沙村欲乘坐粤BDK2990（旅游公司）的士前往北大医院。他告知驾驶员目的地，驾驶员直接回复不去。为此，张先生投诉驾驶员的拒载行为，希望管理部门核实处理并给予回复。

　　深圳市旅游汽车出租有限公司调查后，致电张先生解释致歉，表示已对驾驶员进行批评教育，要求其参加公司的停产培训学习，并扣除安全考核奖500元。张先生表示满意。

　　（二）表扬案例摘登

　　8月31日，陈先生来电表扬：14:30时左右，他在龙华汽车站乘坐粤BD82719（西湖公司）的士前往深圳北站。下车时，他不慎将一个总价值10万元左右的钱包遗失在车上。驾驶员不但拾取保管了他的失物，还主动将失物送还。为此，陈先生特来电表扬该车驾驶员拾金不昧。

　　深圳市新西湖股份有限公司反馈办理情况如下：公司已表扬当班驾驶员拾金不昧的良好品质，并记入了员工档案。

　　四、小结

　　8月份，市民对出租车企业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为。

　　市民对出租车企业的建议主要集中在更换新版发票；加强对出租车驾驶员的监管和安全教育培训；滴滴平台取消特惠订单抢单业务；无障碍出租车尽快上线使用并开通24小时服务、优惠乘车价格。

　　请公共交通局、各辖区管理局，以及各出租车企业对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的迅达、深发、东方明珠公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.8月份出租车投诉情况统计表

　　3.8月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.8月份出租车企业表扬率前10名

　　5.8月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表