交通信息中心关于2019年6月份深圳市出租车行业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将6月份出租车行业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　6月份，我中心共受理出租车行业各类信访件3.95万件，其中投诉31件，占比0.08%；建议46件，占比0.12%；举报1件，占比0.003%；表扬586件，占比1.49%；其他6,173件，占比15.65%；咨询32,619件，占比82.67%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　6月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,968件，其中应办结5,968件，实际按期办结5,968件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件0件，按期办结率为100%，环比上升0.06%，同比持平。

　　（一）投诉情况

　　6月份，受理及转办的出租车行业营运投诉共226件，环比上升31.40%，同比下降46.45%；其中撤诉195件，撤诉率86.28%，环比上升1.98%，同比上升12.35%；投诉成立31件，投诉率为0.14%，环比上升0.02%，同比下降0.41%。深圳市海怡运输有限公司、深圳市东方明珠运输有限公司、深圳市迅达汽车运输有限公司投诉率较高，排名前三。

　　6月份，投诉成立的31件中，拒载25件，占80.65%；议价2件，占6.45%；收费问题、危险驾驶、服务态度、不给车票或不提供有效车票各1件，各占3.23%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，对服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　6月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的14件，5-10公里8件，10公里以上3件，分别占拒载件56%、32%和12%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨0-7时、10-17时、19-23时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况

　　6月份，市民提出的出租车行业建议共46件，环比上升6.98%，同比上升15%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.深圳市仍有多家出租车企业使用旧版签章发票，导致乘客无法报销，建议尽快更换为新版发票，以便市民报销车费。

　　2.目前滴滴平台出台了特惠订单抢单业务政策，导致司机开车过程中必须进行抢单，造成危险隐患。建议相关部门核实取消特惠订单抢单业务。

　　（三）表扬情况

　　6月份，市民提出的出租车行业表扬共586件，环比上升9.94%，同比下降12.93%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好等情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市汉都出租小汽车有限责任公司，表扬率26.32%；深圳市鹏程出租汽车有限公司，表扬率12.52%；深圳市宝路华宝城出租小汽车有限公司，表扬率11.11%。

　　（四）回访情况

　　6月份，我中心对出租车行业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及63家企业，成功回访的有477件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的477件，告知答复率为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　6月12日，陈先生来电投诉：15:08左右，他们一行两人在福田实验学校欲乘坐粤BDG3482（路网通公司）的士前往罗湖火车站。他们上车告知驾驶员目的地，驾驶员以交接班为由拒载。无奈，他们只好下车另乘。为此，陈先生投诉该车驾驶员拒载，希望管理部门核实处理并给予回复。

　　深圳市路网通运输实业有限公司调查后反馈，已立即召回驾驶员了解情况。通过调查取证，公司了解到驾驶员存在服务不到位的情况，对其进行了批评教育、停产学习一天的处罚，并扣除本月安全奖，月底驾驶员统一参加公司安排的违规驾驶员再培训。该公司已将处理结果告知陈先生，陈先生表示非常满意。

　　（二）表扬案例摘登

　　6月18日，李先生来电表扬：16日02:00左右，他在龙华新区骏龙酒店乘坐粤BD46525（大鹏海滨公司）的士前往宝安区银通支一路。下车时发现，他不慎遗失钱包在车上（装有现金一万元左右）。他拨打车属公司电话咨询失物，得知驾驶员已拾到失物。现他已取回失物。为此，李先生特来电对司机表示感谢！

　　深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司反馈办理情况如下：公司已表扬当班驾驶员拾金不昧的良好品质，并号召其他驾驶员向其学习。

　　四、小结

　　6月份，市民对出租车行业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为，市民对出租车行业的建议主要集中在更换新版发票、建议滴滴平台取消特惠订单抢单业务，请各出租车企业及相关管理部门对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的海怡、东方明珠、迅达公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.6月份出租车投诉情况统计表

　　3.6月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.6月份出租车企业表扬率前10名

　　5.6月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表