交通信息中心关于2019年5月份深圳市出租车行业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将5月份出租车行业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　5月份，我中心共受理出租车行业各类信访件3.77万件，其中投诉27件，占比0.07%；建议43件，占比0.11%；举报3件，占比0.01%；表扬533件，占比1.42%；其他5,638件，占比14.97%；咨询31,408件，占比83.42%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　5月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,321件，其中应办结5,321件，实际按期办结5,318件，逾期办结3件，逾期未办结0件，待办件0件，按期办结率为99.94%，环比下降0.06%，同比下降0.02%。

　　有逾期办结的企业是：安达运输公司1件，综合得分99.71%；新乐公司1件，综合得分99.40%；深发公司1件，综合得分95.45%。

　　（一）投诉情况。

　　5月份，受理及转办的出租车行业营运投诉共172件，环比下降18.87%，同比下降64.32%；其中撤诉145件，撤诉率84.30%，环比下降0.61%，同比上升13.55%；投诉成立27件，投诉率为0.12%，环比下降0.03%，同比下降0.60%。深圳市东方明珠运输有限公司、深圳南油汽车运输服务公司、深圳市迅达汽车运输有限公司投诉率较高，排名前三。

　　5月份，投诉成立的27件中，拒载23件，占85.19%；危险驾驶2件，占7.41%；不打表营运、议价各1件，各占3.70%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　5月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的8件，5-10公里9件，10公里以上6件，分别占拒载件34.78%、39.13%和26.09%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨0-4时、7-10时、15-20时、22-23时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况。

　　5月份，市民提出的出租车行业建议共43件，环比下降36.76%，同比下降10.42%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.深圳市仍有多家出租车企业使用旧版签章发票，导致乘客无法报销，建议尽快更换为新版发票，以便市民报销车费。

　　2.目前深圳针对网约车的数量没有限制，只要符合条件便可无偿申请网约车证件，导致网约车无限量增加，建议管理部门能够科学规划纯电动网约车的新增数量，让网约车的车辆数量符合市场需求，以便市民乘车出行。

　　（三）表扬情况。

　　5月份，市民提出的出租车行业表扬共533件，环比持平，同比上升9.22%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好等情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市汉都出租小汽车有限责任公司，表扬率16.75%；深圳市宝路华新辉出租小汽车有限公司，表扬率14.81%；深圳市鹏程出租汽车有限公司，表扬率12.82%。

　　（四）回访情况。

　　5月份，我中心对出租车行业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及62家企业，成功回访的有473件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的473件，告知答复率为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登。

　　5月31日，傅先生来电反映：16:26时，他们一行两人在罗湖区妇幼保健院门口欲乘坐粤BDD6139（南山交通公司）的士前往木棉湾地铁站。他们告知驾驶员目的地，驾驶员却称要去交接班，表示不愿载乘。无奈，他们只好换乘其它的士。为此，傅先生投诉该车驾驶员拒载，希望管理部门核实处理并给予回复。

　　深圳市南山交通运输有限公司调查后反馈，已立即召回驾驶员了解情况,并对其进行了批评教育、停车学习的处罚。同时在安全例会上通报批评，教育全体驾驶员吸取教训，提高优质服务，预防类似的情况发生。该公司已电话联系傅先生回复处理结果，对方表示满意。

　　（二）表扬案例摘登。

　　5月26日，张先生来电反映：1:00时，他在港深国际中心乘坐粤BD52947（康达尔交通公司）的士前往佳达绿色材料产业园。下车时，他不慎将一个价值5万元的钱包遗失在车上。驾驶员通过钱包里名片的联系方式联系到了他，并主动将失物送还给他。为此，张先生特来电感谢该车司机。

　　深圳市康达尔交通运输有限公司反馈办理情况如下：公司已表扬当班驾驶员拾金不昧的良好品质，并号召其他驾驶员向其学习。

　　四、小结

　　5月份，市民对出租车行业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为，市民对出租车行业的建议主要集中在更换新版发票、规划纯电动网约车的新增数量，请各出租车企业及相关管理部门对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的东方明珠、南油、迅达公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.5月份出租车投诉情况统计表

　　3.5月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.5月份出租车企业表扬率前10名

　　5.5月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表