交通信息中心关于2019年4月份深圳市出租车行业信访件办理情况通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将4月份出租车行业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　4月份，我中心共受理出租车行业各类信访件3.59万件，其中投诉32件，占比0.09%；建议68件，占比0.19%；举报1件，占比0.003%；表扬533件，占比1.48%；其他5,543件，占比15.43%；咨询29,748件，占比82.80%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　4月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,208件，其中应办结5,206件，实际按期办结5,206件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件2件，按期办结率为100%，环比持平，同比上升0.02%。

　　（一）投诉情况。

　　4月份，受理及转办的出租车行业营运投诉共212件，环比下降17.83%，同比下降51.60%；其中撤诉180件，撤诉率84.91%，环比上升5.45%，同比上升17.33%；投诉成立32件，投诉率为0.15%，环比下降0.10%，同比下降0.59%。深圳市华旅汽车运输公司、深圳南油汽车运输服务公司、深圳市迅达汽车运输有限公司投诉率较高，排名前三。

　　4月份，投诉成立的32件中，拒载25件，占78.13%；收费问题、危险驾驶、服务态度、不打表营运、绕路、挑客、议价各1件，各占3.13%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　4月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的13件，5-10公里5件，10公里以上7件，分别占拒载件52%、20%和28%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨0-7时、11-15时、17-23时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况。

　　4月份，市民提出的出租车行业建议共68件，环比上升15.25%，同比上升151.85%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.深圳市仍有多家出租车企业使用旧版签章发票，导致乘客无法报销，建议尽快更换为新版发票，以便市民报销车费。

　　2.深圳北站、深圳东站、罗湖口岸的士候车区需要乘坐的士出行的乘客较多，但候客的士却很少，满足不了乘客的乘车需求，建议管理部门可以合理安排出租车进入候车区候客，以便市民乘车出行。

　　（三）表扬情况。

　　4月份，市民提出的出租车行业表扬共533件，环比下降24.29%，同比上升27.51%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市汉都出租小汽车有限责任公司，表扬率19.62%；深圳市宝路华新辉出租小汽车有限公司，表扬率14.81%；深圳市宝路华宝城出租小汽车有限公司，表扬率13.89%。

　　（四）回访情况。

　　4月份，我中心对出租车行业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及63家企业，成功回访的有456件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的456件，告知答复率为100%。

　　2019年4月回访企业分布情况

　　二、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登。

　　4月5日，刘先生来电反映：1:35时左右，他在龙岗区TOP酒吧欲乘坐仁捷公司粤BDP3561出租车前往龙岗区天安云谷。他上前告知驾驶员目的地，驾驶员未说明理由，直接拒绝不愿载其前往。为此，刘先生投诉该车驾驶员拒载。

　　深圳市仁捷运输有限公司调查后反馈，已立即召回驾驶员了解情况,并对其进行了批评教育，处以停产学习半天、扣除当月安全奖500元的处罚。当事驾驶员表示已认识到错误，将予以改正。该公司于4月11日电话联系刘先生回复处理结果，对方表示满意。

　　（二）表扬案例摘登。

　　4月19日，杨益群来电反映：8:00时左右，她在滢水山庄乘坐安腾公司粤BD04481的士到福田区景鹏大厦。下车后发现行李箱遗落在车内，物品价值约50万元。她通过安腾公司联系到驾驶员，驾驶员告知确实拾获行李箱，并约定将失物亲自送还。为此，杨益群特来电对该车驾驶员拾金不昧的行为表示感谢。

　　深圳市安腾运输有限公司反馈办理情况如下：公司已将该表扬件公布在宣传栏上，并将在公司全体驾驶员大会对其进行通报表扬，给予奖励，鼓励广大出租驾驶员继续发扬好人好事行为。

　　三、小结

　　4月份，市民对出租车行业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为，市民对出租车行业的建议主要集中在更换新版发票、增加深圳北站等交通枢纽内的候客出租车数量，请各出租车企业对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的华旅、南油、迅达公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.4月份出租车投诉情况统计表

　　3.4月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.4月份出租车企业表扬率前10名

　　5.4月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表