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交通信息中心关于2019年11月份深圳市出租车企业信访件办理情况的通报

来源:深圳市交通运输局发布时间:2019-12-27字号:【 视力保护色:     

  

  为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平,现将11月份出租车企业信访件办理情况通报如下:

  一、各类信访件受理情况

  11月份,我中心共受理出租车企业各类信访件2.97万件,其中投诉10件,占比0.03%;建议58件,占比0.20%;举报1件,占比0.003%;表扬466件,占比1.57%;其他5,604件,占比18.85%;咨询23,595件,占比79.35%。

  二、各类信访件转办及办理情况

  11月份,经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,095件,其中应办结5,095件,实际按期办结5,095件,逾期办结0件,逾期未办结0件,待办件0件,按期办结率为100%,环比持平,同比持平。

  (一)投诉情况

  11月份,受理及转办的出租车企业营运投诉共129件,环比下降7.19%,同比下降62.28%;其中撤诉119件,撤诉率92.25%,环比上升0.88%,同比上升17.10%;投诉成立10件,投诉率为0.05%,环比下降0.01%,同比下降0.35%。深圳市东方明珠运输有限公司、深圳市迅达汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司投诉率较高,排名前三。

  11月份,投诉成立的10件中,拒载9件,占90%;不打表营运1件,占10%。针对投诉情况,公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育,服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的,处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

  11月份,投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短,其中路程小于或等于5公里的6件,5-10公里2件,10公里以上1件,分别占拒载件66.67%、22.22%和11.11%。

  从时间分布来看,拒载情况主要集中在凌晨4-7时、11时、21-22时等时段,根据市民反映,出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差(塞车)、赶往交接班不顺路等。

  (二)建议情况

  11月份,市民提出的出租车企业建议共58件,环比下降27.50%,同比上升28.89%。其中反映的主要问题集中在:

  1.目前网约车从业资格考试只开放两个考场预约,导致考试场次都是满员无法预约,建议增加考场并公布考试场次信息,以便市民能顺利预约考试。

  2.深圳市出租车企业均使用电子发票,乘客报销张贴发票时需要自行打印,建议实行纸质发票和电子发票两种发票方式,以便市民报销车费。

  3.深圳部分出租车司机存在拒载的行为,建议相关管理部门和出租车企业制定相关的政策,以规范出租车司机的营运行为。

  4.市民希望尽快上线使用无障碍出租车,建议无障碍出租车开通24小时服务、优惠乘车价格。

  (三)表扬情况

  11月份,市民提出的出租车企业表扬共466件,环比上升1.53%,同比上升8.62%,其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好和助人为乐等情况居多。

  出租车企业表扬率前3名分别为:深圳市汉都出租小汽车有限责任公司,表扬率14.35%;深圳市宝路华新辉出租小汽车有限公司,表扬率11.85%;深圳市宝路华宝城出租小汽车有限公司,表扬率9.26%。

  (四)回访情况

  11月份,我中心对出租车企业投诉办结件进行随机回访,共回访800件,涉及62家企业,成功回访的有483件,回访结果显示,企业与投诉者联系,告知答复的483件,告知答复率为100%。

  三、案例摘登

  (一)投诉案例摘登

  11月24日,吕先生来电投诉:11:19时,他们一行四人在西丽冠铭花园欲乘坐粤BDF6791(深港公司)的士前往珠光村华润万家。他告知驾驶员目的地,驾驶员却称路程太近拒绝载乘。为此吕先生投诉该车驾驶员拒载,希望管理部门核实处理并给予回复。

  深圳市深港汽车出租有限公司调查后反馈,已在车队例会对当事驾驶员通报批评,并停产办班学习,同时扣发当月安全服务奖。该公司已致电吕先生告知处理结果,吕先生表示满意。

  (二)表扬案例摘登

  11月29日,苏先生来电表扬:20:11时左右,他在新年酒店乘坐粤BDP6122(运发公司)的士前往南山区鸿丰大酒店。下车时,他不慎将10万元现金遗落在该车内。苏先生通过公司联系到驾驶员,被告知失物已被拾获,之后成功找回了失物。为此,苏先生特来电对该车驾驶员拾金不昧的行为表示谢意。

  深圳市运发出租小汽车有限公司反馈办理情况如下:公司在安全会上给予表扬,并倡导全体驾驶员向其学习。

  四、小结

  11月份,市民对出租车企业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为。

  市民对出租车企业的建议主要集中在:增加网约车考场并公布考试场次的信息;实行纸质发票和电子发票两种方式;制定相关的政策以规范出租车司机的营运行为;无障碍出租车尽快上线使用并开通24小时服务、优惠乘车价格。

  请各出租车企业及相关管理部门对以上问题予以重视,特别是投诉率较高的东方明珠、迅达、中旅东部公司,应加强内部管理,提高驾驶员职业素养,杜绝此类拒载问题发生,共同营造良好的出租车营运秩序。

  特此通报。

  附件:

  1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

  2.11月份出租车投诉情况统计表

  3.11月份出租车投诉性质分类统计表

  4.11月份出租车企业表扬率前10名

  5.11月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表

        
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