2013年6月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2013年6月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　6月份，我中心共受理公交行业各类投诉285宗，投诉率为2.11%，环比下降1.12%。

　　专营公交企业投诉共计263宗，投诉率为1.94%，环比下降1.25%。其中深圳巴士集团股份有限公司投诉53宗，投诉率为1.01%；深圳市东部公共交通有限公司投诉106宗，投诉率为2.44%；深圳市西部公共汽车有限公司投诉104宗，投诉率为2.63%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计22宗，投诉率为4.13%，环比下降0.19%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至6月30日，全市共有公交线路774条，公交车辆14066辆，其中非专营线路18条，车辆533辆。

　　6月份，专营公交企业线路投诉率排名前20名的分别是：西部公汽的B692、M377、631、621、M287、B787、794、M342、M245、M251、668、362等12条线路；东部公交通的868区间2线、868区间1线、M357、380A、K651、M303等6条线路；巴士集团的45、17等2条线路。这20条线路属于宝安交通运输局管理的有8条，属于龙华交通运输局管理的有4条，属于龙岗交通运输局管理的有3条，属于西部交通运输局管理的有3条，属于坪山交通运输局管理的有1条，属于大鹏交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　6月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：深圳市金华南巴士股份有限公司的4条线路，331、367、332、356；深圳天诚运输实业有限公司的1条线路，390。这5条线路全部属于西部交通运输局管理（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　6月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客，危险驾驶和服务态度差，分别为187宗、24宗、23宗，占专营公交企业投诉百分比分别为71.10%、9.13%、8.75%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、多收费和服务态度差，分别为16宗、2宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为72.73%、9.09%、4.55%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　6月份，我中心共收到对公交行业的表扬887件，表扬率为6.31%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：西部公汽的B805 、B657、 B711、B769、392、392区间、M288、B658、782、K384等10条线路；东部公交的B752、M297、B668、高峰专线39号、E6、398、M232、B724、B748等9条线路；巴士集团的68等1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬的线路是：金华南公司的332等1条线路（详见附件8）。

　　五、公交行业各类业务转办件办理情况

　　6月份，我中心共转办公交行业各类业务件5113件，按期办结5029件，逾期办结42件，逾期未办结42件，待办件0件。按期处理率为98.36%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司综合得分100分，深圳市金华南巴士股份有限公司得分60.13分（详见附件9、10）。

　　六、公交行业投诉办理回访情况

　　6月份，我中心对公交行业投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及6家企业，成功回访的有251件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的247件，未告知答复的4件，告知答复率为98.41%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的236件，占94.02%，不满意的15件，占5.98%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为94.94%。其中深圳市东部公共交通有限公司满意及基本满意率为100.00%；深圳市西部公共汽车有限公司满意及基本满意率为95.51%；深圳巴士集团股份有限公司满意及基本满意率为84.31%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为78.57%（详见附件12）。

　　特此通报。

　　附件：

　　1. 6月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 6月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 6月份专营公交企业投诉率前20条线路

　　4. 6月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 6月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 6月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 6月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8. 6月份非专营公交企业表扬线路

　　9. 6月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10. 6月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11. 6月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12. 6月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

　　深圳市交通信息咨询服务中心

　　2013年7月23日