交通信息中心关于2019年10月份深圳市公交企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将10月份公交企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　10月份，我中心共受理公交企业各类信访件1.48万件，其中投诉2件，占比0.01%；建议1,889件，占比12.78%；表扬2,498件，占比16.90%；其他1,834件，占比12.41%；咨询8,557件，占比57.90%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　10月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,872件，其中应办结5,867件，实际按期办结5,866件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办5件，按期办结率为99.98%，环比上升0.01%，同比上升0.08%。

　　（一）投诉情况

　　10月份，受理及转办的公交企业营运投诉共2件，环比下降75%，同比下降95%；其中撤诉0件，撤诉率0%，环比持平，同比下降62.50%；投诉成立2件，投诉率为0.01%，环比下降0.04%，同比下降0.08%。

　　经查，2件投诉成立件均为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题，深圳市金华南巴士股份有限公司的331、M433线投诉率排名靠前。

　　按事发区域划分，投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在宝安区，上述区域的此类投诉件数为2件，占公交此类投诉量的100%。

　　（二）建议情况

　　10月份，市民反映公交企业建议共1,889件，环比下降31.88%，同比下降14.33%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点、保留公交路线停靠点等问题。

　　专营公交企业建议前5条线路是：巴士集团的69、220线，东部公交的高快巴士316号、381线，西部公汽的M379线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：新通宝公司的旅游9号线，金华南公司的M433、E24、331、332线。

　　（三）表扬情况

　　10月份，市民提出的公交企业表扬共2,498件，环比下降0.60%，同比上升7.35%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好、助人为乐等情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的381、328、369、398线；西部公汽的337线。

　　非专营公交企业表扬前5条线路是：金华南公司的M433、331、E24线，华程交通公司的深惠3A、深惠3线。

　　（四）回访情况

　　10月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访537件，涉及企业10家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有537件，告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　10月12日，关天鸿来电投诉：他在华丰工业区站等乘M433线大巴前往南头②站。10:19时，该线车号粤BW6746大巴行经此站（车内前方未挂“客满”或“故障”标识牌），但该车没有停靠站台开门上下客，而是直接越站而过，导致他未能乘坐上该车。为此，关天鸿投诉该车驾驶员不按规定站点停靠，希望管理部门核实处理并给予回复。（注：经查M433线按规定应停靠华丰工业区站。）

　　该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理，10月15日公司电话联系了关天鸿，告知处理结果：经调查，该线车号粤BW6746大巴行驶到华丰工业园站有靠站，但未开门上下客，车队已对该驾驶员批评教育。

　　（二）建议案例摘登

　　10月份，有多位市民来电反映西部公汽的376线和320线大巴转弯时的广播提示音非常扰民，建议取消这两条线路大巴的广播提示音。

　　该情况转往深圳市西部公共汽车有限公司调查处理，据该公司反馈，鉴于大型车辆驾驶员存在视野盲区，蜂鸣器是为了提醒行人、电单车远离车辆，防止安全事故的发生。针对市民反映的情况，公司目前正在研究降低分贝的措施，对该情况做出整改。

　　四、小结

　　10月份，市民在公交企业的信访主要集中在车辆不按规定站点停靠、发车间隔时间长、增加和保留线路停靠站点等方面，以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

　　1.公交线路不按规定站点停靠。请公交行业主管单位加强监管，对出现违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视，特别是金华南公司应加强管理，强化驾驶员培训教育，严格按规划线路运营，在规定的站点内规范停车上下客，杜绝此类问题发生。

　　2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化调整发车间隔时间，满足市民乘车需求。

　　3.增加和保留线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域，实际调研客源情况，确有需要的，积极上报主管部门；主管部门合理规划线路停靠站点，优化重点片区公交线网，满足市民公交出行需求。

　　4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。建议各公交企业予以通报表扬，作为榜样，提升行业服务质量和公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.10月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.10月份公交企业投诉率统计表

　　3.10月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.10月份公交企业建议性质分类统计表

　　5.10月份公交企业表扬前10条线路

　　6.10月份公交企业投诉办理回访情况统计表