第一章 总 则
第一条 为加强我市公交行业管理，建立公交服务质量监管制度，提高公交企业服务质量，根据《城市公共汽电车客运管理办法》等相关规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内公交企业经营的公共大巴线路、公共中小巴线路的星级公交线路考评的监督管理活动。
第三条 本办法所称星级公交线路考评，是指市交通局组织对本市公交企业经营的公交线路在本评比年度内的安全营运、服务质量、营运秩序、车容环境、员工管理等各方面的情况进行的综合考评。
第四条 星级公交线路考评应遵循自愿、公平、公开、公正的原则。
第五条 星级公交线路按年度进行考评，考评结果分为三星级、四星级、五星级公交线路三个等次。
被评为三星级、四星级、五星级的公交线路，市交通局给予车身挂星、公告表扬的奖励。
公交企业所经营星级公交线路的数量及等次，作为投放新公交线路招标活动中的评标因素之一。
第六条 已挂星公交线路不参加本年度评比的，或者在本年度考评中没有被评为星级公交线路的，经营该线路的公交企业应当将该线路公共汽车车身悬挂的星级标志摘除，并缴还授星单位。
第二章 工作机构及职责
第七条 市交通局设立星级公交线路创建工作办公室（以下简称创星办），负责以下工作：
（一）组织、推进公交行业内的星级公交线路创建工作；
（二）制定、修改相关考评办法、考评指标和评分标准；
（三）召集星级公交线路评定委员会（以下简称评定委员会）开展评定工作；
（四）将评定委员会的考评结果予以公示，公示期满后对星级公交线路给予奖励。
第八条 市交通局设立星级公交线路评定委员会，负责星级公交线路的评定工作。
第九条 评定委员会委员由市交通局聘任。评定委员会由1名人大代表、1名政协委员、3名主管部门代表、2名行业专家、1名义务社会监督员、1名乘客代表、1名市民代表和1名媒体代表等11名委员组成。
评定委员会设主任1名，由委员投票产生。评定委员会主任负责主持评定会议，组织人员将各委员评定意见进行整理形成评定结果。
第十条 评定委员会委员应当具备以下条件：
（一）热心、熟悉公交行业，能胜任评审工作；
（二）廉洁奉公，为人正直。
评定委员会委员在聘任期间出现不符合上述条件情况或无法履行委员职责情况的，市交通局可以解聘，委员本人也可以提出辞职申请。
评定委员会委员每届任期3年。任期届满，市交通局可以继续聘任，但连续聘任不得超过两届。
第十一条 市交通局客运管理分局、宝安、龙岗两区交通局（以下统称初步考核责任单位）根据本办法规定负责公交线路的初步考评工作。
市交通局客运管理分局负责组织特区内公交线路（含特区外至特区内的跨特区公交线路）初步考评工作；宝安、龙岗两区交通局分别负责组织本区域内公交线路的初步考评工作；跨宝安、龙岗两区的公交线路，由经营该公交线路的企业注册地交通局组织进行初步考评。
第三章 考评程序
第十二条 星级公交线路考评工作按照初步考核责任单位初步考评、评定委员会考评、创星办公示考评结果、市交通局给予奖励的程序分阶段进行。
第十三条 初步考核责任单位于每年年底根据创星办的工作安排，负责向各自管辖的公交经营企业发出申报星级公交线路的通知，组织各公交经营企业进行初步考评。
初步考评工作以公交经营企业自评、初步考核责任单位核实的方式进行。申请参加考评的公交经营企业应当在收到申报通知之日起10个工作日内将以下材料报送初步考核责任单位：
（一）深圳市星级公交线路考评申请表（以下简称申请表）；
（二）线路经营许可证（复印件）；
（三）企业法人营业执照（复印件）；
（四）本办法附件《深圳市星级公交线路考核评定指标和评分办法》中涉及的企业相关管理制度；
（五）交通违章、事故，服务违章、投诉，营运秩序违章、车容环境情况、劳资关系情况等统计材料；
（六）自评结果及自评所依据的材料；
（七）公交经营企业认为应当提交的其他材料。
第十四条 初步考核责任单位应当在收到申请材料之日起10个工作日内，对公交经营企业的自评结果进行审查并对相关材料进行核实。公交经营企业报送的申请材料不符合要求的，初步考核责任单位应当要求补齐或者重新提交材料。
申请材料符合要求的，初步考核责任单位应当就公交经营企业提交的材料提出公交线路初步评审意见，形成深圳市星级公交线路初步考核报告（以下简称初审报告）并提交创星办。初审报告应当由参加考核工作的人员签字。
初步考核过程中，初步考核责任单位可以派员到相关公交经营企业核实有关情况，相关企业应当予以配合。
第十五条 创星办在收到初步考核责任单位报送的初步评审意见及公交经营企业的申请材料之日起5个工作日内，召集评定委员会进行考评。
第十六条 评定委员会应当根据各公交经营企业提交的材料，严格对照本办法附件《深圳市星级公交线路考核评定指标和评分办法》及《深圳市星级公交线路考核评定标准》规定，并结合公交经营企业自评情况、初步考核责任单位初审结果进行考评。
创星办将评定委员会确定的考评结果在市交通局网站上（http://jtys.sz.gov.cn/）予以公示，公示期为5个工作日。
第十七条 相关企业对考评结果有异议的，可以向市交通局申请按本办法的有关规定重新考评。是否重新考评由市交通局决定。决定不予重新考评的，市交通局应当书面向相关企业说明理由。
第四章 监督管理
第十八条 星级公交线路在新的考核年度内发生本办法附件《深圳市星级公交线路考核评定指标和评分办法》中违反达标规定情形的，创星办应当另行组织评审委员会进行考评并根据评定结果决定是否撤消其星级评定结果。
第十九条 公交经营企业在填写申请表和提供材料过程中，有弄虚作假行为或者不接受现场核实，影响考评结果的，市交通局可以取消其参加星级公交线路考评的资格。
第二十条 创星办及初步考核责任单位工作人员在考评工作过程中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯企业合法权益的，由所在单位依法处理。
第二十一条 评定委员会委员在考评过程中徇私舞弊的，由市交通局予以解聘并将徇私舞弊行为通报其所在单位。
第五章 附 则
第二十二条 本办法自公布之日起施行，有效期5年。
附件：
1．深圳市星级公交线路考核评定指标和评分办法
2．深圳市星级公交线路考评标准
附件1：
深圳市星级公交线路考核评定指标和评分办法
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考评目标 |
考评内容 |
考评指标 |
指标内容 |
分值 |
评分标准及办法 |
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一、 |
(一)高度重视安全生产工作 |
1.建立安全管理组织机构，配备岗位人员，落实岗位责任制 |
(1)成立安全委员会或领导小组 |
达标 |
有关机构的设置和人员的任命有文件明确规定，不符合不得评为星级公交线路 |
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(2)逐级设立安全管理机构 |
达标 |
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(3)每条公交线路配备专职安全管理人员 |
2 |
有关职务设置和人员的任命有文件明确规定，符合的得2分 |
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2.成立创建星级公交线路机构，指定创建星级公交线路负责人 |
(4)能够贯彻落实有关星级公交线路要求，培育本企业星级公交线路 |
2 |
有关机构的设置和人员的任命有文件明确规定，有专项的培训记录（含：培训讲义或记要，从业人员培训签到记录等）符合的得2分 |
||
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(二)有健全的安全生产管理制度 |
3.安全生产操作规程 |
(5)符合《广东省道路旅客运输企业安全生产管理考核标准》 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
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4.安全生产责任制度 |
(6)主要领导、分管领导和其他领导安全责任明确 |
达标 |
1.有关责任分工有文件规定 |
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(7)建立安全生产目标管理体系，逐级签订安全目标责任书 |
达标 |
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(8)逐级建立安全责任追究制，出现问题能按规定严肃追究 |
达标 |
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(9)制订相关应急预案 |
达标 |
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5.安全生产监督检查制度和安全事故隐患消除制度 |
(10)对线路的安全监督检查每月不少于1次 |
达标 |
1.有每月检查记录表、事故分析（每案单独）、违章分析（按月度） |
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(11)对重点部位、人员、路段进行重点检查 |
达标 |
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(12)分析线路交通事故、违章统计报表 |
达标 |
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(13)及时纠正不安全因素 |
达标 |
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(14)限期整改事故隐患 |
达标 |
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6.驾驶员管理制度 |
(15)驾驶员必须具有与驾驶员车辆相应的《机动车驾驶证》和《营业性道路运输驾驶员从业资格证》 |
2 |
符合的得2分 |
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(16)应建立驾驶员出车前问询、告知制度，并记录在《行车手册》当中 |
3 |
1.有关制度健全的，得1分 |
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(17)司机连续工作时间不得超过8小时 |
3 |
1.每日驾驶员排班表符合劳动时间要求，符合得1分 |
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一、 |
(二)有健全的安全生产管理制度 |
7.车辆安全生产管理制度 |
(18)建立车辆维护保养制度、安全路检路查制度 |
达标 |
1.有车辆维保制度、责任追究制度文件 |
|
8.事故统计、报告处理制度 |
(19)对发生人员现场死亡的事故，企业应在接报1小时内向企业注册地交通主管部门报告 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
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(20)申报企业事故统计月报表、年报表，以及当年事故与去年同期相比情况必须完整，并按规定时间报交通主管部门 |
达标 |
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(三)有效落实管理责任 |
9.车辆的各项商业保险完备 |
(21)购买了法定的车辆商业保险 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
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|
(22)保险加分 |
2 |
1.所有车辆的第三者责任险保额100万/车以上的，得1分 |
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10.交通法规和安全行车的教育工作 |
(23)安委会（领导小组）会议每季1次，企业安全例会每月1次，驾驶员安全会议每月不少于1次 |
达标 |
有文件明确规定的安全例会制度，并有完整的会议记录，不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
(24)对安全管理人员和驾驶员进行脱产培训教育，每年每人受教育时间不少于16小时 |
1 |
文件明确规定有专人负责从业人员培训工作，并有培训计划，符合的得1分 |
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|
(25)培训教育实行专业授课与现场操作相结合的方式集中进行 |
1 |
参加培训人员必须签到，符合的得1分 |
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|
(26)培训教育主要内容包括安全法规、规章制度、操作规程、职业道德等 |
3 |
1.印发了《司乘手册》和《行车操作手册》各得1分 |
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11.有交通事故处理程序和交通安全奖励规定 |
(27)对发生行车事故，司乘人员应以最快的方式将发生事故的车号、班次、时间、地点，受损情况、救助要求、事故原因等向交警和企业报告 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
(28)事故发生后，司乘人员应采取措施排除险情，尽力抢救受伤人员，认真保护事故现场，防止事故蔓延扩大 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
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(29)企业相关人员应迅速赶赴现场，协助处理善后事宜，发生人员死亡事故，企业相关负责人应迅速到场 |
1 |
符合的得1分 |
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一、 |
(三)有效落实管理责任 |
11.有交通事故处理程序和交通安全奖励规定 |
(30)设立有交通安全奖励基金，至少每季度实施一次评比和奖励 |
5 |
1.有文件明确规定建立基金的，得1分 |
|
12.有效控制事故发生 |
(31)年度责任事故频率、事故死亡率、事故伤人率符合与市交通局签订的安全事故责任书中标准 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
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(32)全年责任事故死亡人数小于0.5人（责任事故死亡人数＝事故死亡人数×事故分担责任） |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
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|
二、 |
(四)司乘人员礼貌待客、热情服务 |
13.建立有车辆营运服务标准和考核制度行为规范 |
(33)线路服务管理规章制度、服务质量目标责任书 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|
(34)各岗位职责健全，分工明确 |
1 |
文件明确，责任书齐全，符合的得1分 |
|||
|
(35)制订季度、半年、全年服务工作计划（实施方案)，指导和推进服务管理工作 |
1 |
符合的得1分 |
|||
|
(36)按季度、半年、全年进行服务工作总结 |
1 |
符合的得1分 |
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|
14.有完整的行车记录 |
(37)每日记录车辆营运情况，有行车手册且每天有司乘人员的工作记录及签字 |
5 |
1.每车配备了行车手册，得1分 |
||
|
15.司乘人员提供优质服务 |
(38)建立司乘人员服务规则 |
1 |
有《行车操作指导书》、符合的得1分 |
||
|
(39)当班司乘人员禁止带耳机、看书报、打瞌睡、吸烟、与人闲谈 |
1 |
符合的得1分 |
|||
|
(40)照顾好“六种人” |
1 |
符合的得1分 |
|||
|
(41)做好车厢内的疏导工作 |
1 |
符合的得1分 |
|||
|
(42)司乘人员使用文明用语、服务热情、衣着整洁、举止端庄并能人性化服务 |
1 |
符合的得1分 |
|||
|
16.文明乘车、规范停靠 |
(43)健全驾驶员操作规则（主要包括：车停稳后开门，关好门后起步，做到起步停车平稳，转弯驾驶平顺，不开带病车，不开斗气车等） |
3 |
1.有《行车操作指导书》、得1分 |
||
|
17.投诉受理及时，处理责任落实 |
(44)建立投诉处理制度 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
(45)建立服务质量管理机构，指定有投诉处理责任人 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|||
|
(46)投诉处理及时率达到100% |
5 |
符合的得5分 |
|||
|
(47)年度内出现月服务投诉率超过行业平均数，并排在前20名内（降序排列） |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|||
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二、 |
(四)司乘人员礼貌待客、热情服务 |
18.有理投诉率低 |
(48)发生有理投诉情况 |
5 |
无发生有理投诉得5分，发生1次扣1分；3次以上的1次扣2分（扣分不受分值限制） |
|
(49)没有发生被报纸曝光或投诉且经查证属实的恶性服务质量事件 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|||
|
(50)年度内出现月有理投诉率超过行业平均数，并排在前20名内（降序排列） |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|||
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(五)服务质量评价达标 |
19.公共交通服务综合评分达标 |
(51)当年度深圳市公共交通服务满意度普查中服务综合得分达标 |
达标 |
1.线路评分满90分（含90分）方可评五星 |
|
|
20.行业内监督 |
(52)公共交通监督员考核达标 |
10 |
1.日常检查，符合的得10分 |
||
|
三、 |
(六)用工手续合法 |
21.与线路从业人员签订劳动用工合同 |
(53)100%与线路从业人员签订劳动用工合同 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|
(54)线路从业人员100%持有劳动合同 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|||
|
22.依法为线路从业人员购买社会保险 |
(55)符合相关规定 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
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23.劳资管理规范 |
(56)劳资规定清晰、员工培训到位 |
3 |
1.有明确的劳资管理文件和规定（主要包括：工资管理、劳动合同及人事管理、劳动纪律等），得1分 |
||
|
(七)劳资关系融洽 |
24.未发生劳动争议案件 |
(57)劳动争议案件发生率为零 |
2 |
违反1次扣1分；发生5人以上群体性劳动争议案件的，不得评为星级公交线路 |
|
|
25.未发生人员上访事件 |
(58)上访事件发生率为零 |
2 |
违反1次扣1分；发生5人以上集体上访事件的，不得评为星级公交线路 |
||
|
26.未发生停驶、罢驶事件 |
(59)未发生罢驶事件 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
27.线路从业人员未发生刑事治安案件 |
(60)线路从业人员在工作期间有涉嫌犯罪的行为的，不得评为星级公交线路 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
(八)突发事件处理 |
28.有应急预案，并及时处置上报突发事件 |
(61)制定应急预案、应急预案健全 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|
|
(62)及时上报突发事件 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|||
|
(63)落实事件处置 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|||
|
四、 |
(九)依法、依规营运 |
29.严格按批文核定的线路行驶 |
(64)不按核定线路营运、擅自设置A、B线或区间线不得评为星级公交线路 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|
30.驾驶员严格遵守交通法规，文明驾驶，按核定的站点停靠、排队进出站 |
(65)年度内出现月营运违章率超过行业平均数，且排在前20名内（降序排列） |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
(66)营运违章处理及时率100% |
3 |
及时率100%的，得2分；及时率90%以上的，得1分 |
|||
|
31.执行票价规定 |
(67)按核定票价收费，严格执行市交通局有关优惠乘车的规定 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
32.按规定的线路运行间隔、线路服务时间营运 |
(68)按照服务承诺制定科学合理的调度计划 |
3 |
车辆的日排班表符合公示的服务承诺，得3分 |
||
|
(69)发车间隔不低于服务承诺（非归因于经营者原因除外） |
6 |
车辆发班记录与排班表相符，违反1次，扣1分（符合得5分，扣分不设上限） |
|||
|
五、 |
(十)车容环境良好 |
33.配备符合规定的公交车辆 |
(70)按照《深圳市公共汽车车型配置与相关技术要求》（试行）和《深圳市空调公共汽车服务指导规范》配备车辆 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
|
34.按规定配备先进服务设施 |
(71)按主管部门规定安装电子线路牌、深圳通等服务设施 |
达标 |
不符合不得评为星级公交线路 |
||
|
(72)配备有效的助残设施 |
2 |
符合得2分 |
|||
|
35.车辆达到“八无两有”要求，线路车辆每月检查，洁净达标率达95%以上 |
(73)车队洁净达标率不低于95% |
9 |
1.符合得9分 |
||
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36.车辆服务设施及技术状况良好 |
(74)经抽查，服务设施或技术状况符合要求的 |
2 |
1.符合得2分 |
||
|
37.车身广告及车厢各类标识制作张贴规范 |
(75)符合相关规定 |
2 |
现场检查，符合的得2分 |
||
|
38.服务标识清晰齐全 |
(76)服务标识包括：本车车号、交通信息中心及公司本身投诉电话、价目表（符合物价批文）、线路示意图、六种人专座及标志、禁烟标志、乘坐规范 |
5 |
1.现场检查，符合的得5分 |
附件2 ：深圳市星级公交线路考评标准
一、计算周期、范围
（一）周期：第一年度11月1日至次年度10月30日；
（二）范围：只限被考评公司经营的公交线路，以公交线路为单位进行考评。
二、星级评定标准
（一）参评公交线路应当符合对应星级的达标要求方可参评；
（二）五星级公交线路：考评得分90分以上（含90分）；
（三）四星级公交线路：考评得分80分以上（含80分）未满90分；
（四）三星级公交线路：考评得分70分以上（含70分）未满80分；
（五）无星级公交线路：除符合上述要求被评定为星级公交线路之外的其他线路，属无星级公交线路。
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