深圳市交通运输委员会关于印发深圳市出租汽车服务质量信誉考核工作方案的通知 政策咨询

各有关单位：

　　为加强我市出租车行业科学监管，规范企业经营行为，提升出租车服务质量，建立健全优胜劣汰竞争机制，根据《深圳经济特区出租小汽车管理条例》等相关规定，我委制定了《深圳市出租汽车服务质量信誉考核工作方案》，现予印发实施。　　

深圳市交通运输委员会

2013年1月23日

深圳市出租汽车服务质量信誉考核工作方案

　　为进一步完善深圳市出租汽车服务诚信体系，不断提升出租汽车服务水平，根据《深圳经济特区出租小汽车管理条例》、《深圳市绿色出租小汽车管理规定》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发〔2011〕463号，以下简称《考核办法（试行）》）及其他相关规定，结合我市行业实际，特制定本工作方案。

　　一、工作原则

　　（一）加强领导，注重公正。

　　市交通运输委员会设立出租汽车服务质量信誉考核委员会（以下简称考核委员会），建立行业协会等第三方机构参与考核的工作机制。同时，为确保考核结果客观公正，出租汽车服务质量信誉考核所依据的材料均为客观材料。

　　（二）突出重点，注重提升。

　　结合本市出租汽车管理的实际，针对行业存在的突出问题，设置并及时调整考核项目和评分细则，突出考核重点，促进服务不断改进和提升。

　　（三）奖惩分明，注重实效。

　　对考核优秀企业和驾驶员，市交通运输委员会可授予荣誉称号或给予奖励。在考核过程中发现企业或驾驶员存在违法行为的，依法予以查处。

　　二、组织机构

　　考核委员会由市交通运输委员会代表、行业协会代表、企业代表等人员组成。考核委员会下设办公室，设在市交通运输委员会客运交通管理局（以下简称客运管理局），是考核委员会的常设机构，负责材料收集、受理材料申报、初审计分和考核委员会要求开展的其他工作。

　　考核委员会主要负责以下工作：

　　（一）制定和修改出租汽车服务质量信誉考核的考核项目和评分细则。

　　（二）组织开展出租汽车服务质量信誉考核工作，对考核委员会办公室初步考核结果及其依据进行全面评审。

　　（三）确定出租汽车企业（以下简称企业）和出租汽车驾驶员（以下简称驾驶员）考核结果和考核等级。

　　三、考核对象、考核周期及考核流程

　　（一）考核对象。

　　服务质量信誉考核对象包括在本市取得出租汽车经营许可且在考核年度内有营运出租汽车的企业和取得出租汽车从业资格并注册在岗的驾驶员。

　　红色出租汽车、绿色出租汽车和电动出租汽车等不同类型的出租汽车分别考核。同时经营多种类型出租汽车的企业，将该企业不同类型出租汽车考核分值按月均车辆数比例合并计算，确定该企业综合考核分值和考核等级。

　　考核年度内经营出租汽车业务时间为3个月以下的企业，原则上不参加年度服务质量信誉考核，但依据《考核办法（试行）》第八条第（四）项第3—6子项及本工作方案应当评定为B级的，考核等级评定为B级。

　　（二）考核周期。

　　出租汽车服务质量信誉年度考核周期为每年1月1日至12月31日。考核工作原则上在下一年度3月31日之前完成。

　　市交通运输委员会可以结合管理需要开展企业服务质量信誉半年度考核和季度考核。

　　（三）考核流程。

　　出租汽车服务质量信誉考核分五个阶段：一是企业报送材料；二是考核委员会办公室初步考核；三是初步考核结果公示（公示期10日）；四是考核委员会评审确定；五是上报和公布考核结果。

　　四、考核内容和等级评定

　　（一）考核内容。

　　企业服务质量信誉考核内容包括企业管理、驾驶员和车辆技术管理、安全生产、营运服务、社会责任等（具体见附件1）；驾驶员服务质量信誉考核内容包括遵守法规、安全生产、运营服务等（具体见附件2）。

　　（二）评分细则。

　　出租汽车服务质量信誉考核按照深圳市出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则（具体见附件1）和深圳市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分细则（具体见附件2）进行计分。

　　（三）等级评定。

　　企业和驾驶员服务质量信誉等级依照《考核办法（试行）》的规定进行评定。但有以下情形的，企业服务质量信誉等级按照本工作方案的规定评定：

　　1．经营时间为6个月以下，或者年度的服务投诉率（撤诉前）、营运违章率、交通违法率中有一项以上为零分的，年度考核等级最高为AA级；

　　2．年度的服务投诉率（撤诉前）或交通违法率为相应类型出租汽车行业均值的两倍以上的，年度服务质量信誉考核等级最高为A级；

　　3．有以下情形之一的，年度服务质量信誉考核等级为B级：

　　（1）年度的服务投诉率（撤诉前）、营运违章率和交通违法率得分均为零分的；

　　（2）未妥善处理与出租汽车营运牌照持有人和其他权利人之间的争议，或未妥善处理乘客投诉，引发重大信访事件、造成严重后果的事件或其他严重扰乱社会秩序、影响行业稳定或产生恶劣社会影响事件的。

　　（四）考核结果公布。

　　出租汽车服务质量信誉年度考核结果在当次考核工作完成后按规定报送省交通运输主管部门核准后予以公布。企业考核成绩乘以0.1作为本市出租汽车企业经营服务量化考评成绩。

　　（五）驾驶员服务质量信誉情况的公示。

　　驾驶员服务质量信誉情况按月更新，企业应当于每月25日至30日查询所属驾驶员上月度记分情况并在5日内将记分情况书面通知相关驾驶员。企业或驾驶员对记分有异议的，应当在记分情况公示之日起30日内由驾驶员所属企业向客运管理局申请复核并提交相关书面证明材料。逾期申请复核的，不予受理。客运管理局自收到申请之日起15日内进行复核，根据实际情况维持、变更或撤销相关记分并书面通知相关企业。

　　五、有关要求

　　（一）成立考核工作机构。

　　企业应当成立（或指定）考核工作机构，由企业负责人等组成，负责考核材料的搜集、核实、报送以及查询、通报服务质量信誉情况等相关工作。

　　（二）加强驾驶员管理。

　　企业应当及时根据所属驾驶员服务质量信誉情况加强教育和管理，督促并指导驾驶员及时采取补救措施。对于不具备安全运营条件的驾驶员，企业应当停止驾驶员上岗营运，并及时采取有效措施避免发生安全事故和恶性服务质量事件。已经发生恶性服务质量事件的，企业应当及时采取适当补救措施。

　　（三）材料报送。

　　企业应当保证所报送材料的准确性和真实性，并按以下要求报送材料：

　　1．驾驶员服务质量信誉考核材料报送要求。企业应当于每月20日前，将所属驾驶员上月度乘客投诉或新闻媒体曝光情况、营运违章情况、交通违法记录、申报加分奖励的资料报送客运管理局。企业未报送交通违法记录、乘客投诉及营运违章情况的，以市公安机关交通管理部门提供的材料和客运管理局掌握的材料作为评分依据。企业报送材料与相关政府部门提供的材料和客运管理局通过其他合法途径取得的材料不一致的，以后者为准。报送的材料样本参照深圳市出租汽车驾驶员媒体曝光、服务质量事件记录表（附件3表1）和深圳市出租汽车驾驶员加分奖励申报表（附件3表2）。

　　2．企业服务质量信誉考核材料，按客运管理局在每次考核前书面通知的要求报送。

　　3．客运管理局可以结合技术发展和相关平台建设的实际情况，实行智能化的材料报送方式，并根据实际情况对报送时间和格式文本进行适当调整。

　　六、奖惩措施

　　（一）出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为出租汽车经营权配置、企业评优评先的重要依据。

　　（二）企业年度考核为A级的，责令其进行3个月的整改；企业年度考核为B级的，责令其进行6个月的整改。

　　（三）驾驶员持续在岗服务达到5年以上且无道路交通安全违法行为记录的，企业应当予以适当奖励。

　　（四）企业或驾驶员有违法行为的，由相关部门依法处理。

　　七、其他

　　（一）本工作方案自2013年1月1日起施行，有效期5年。

　　（二）本工作方案未作规定的，执行《考核办法（试行）》的规定。

　　（三）除另有说明外，本工作方案中“以上”、“超过”均包含本数，“以下”、“低于”均不包含本数。

　　（四）同时经营多种类型出租汽车的，企业考核分值＝[∑（考核对象考核分值×考核对象出租汽车数量）]÷（该企业所有考核对象出租汽车数量总和）。

　　（五）相关情形认定。

　　1．企业有以下情形之一的，按“不参加服务质量信誉考核工作”处理：

　　（1）不按要求报送质量信誉考核材料且未按要求改正的；

　　（2）在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的；

　　（3）未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。

　　2．企业损害驾驶员、出租汽车营运牌照持有人或其他权利人合法权益，引发违法信访、控诉，或引发5人以上信访事件的，属于《考核办法（试行）》所称“重大信访事件”；企业损害驾驶员、出租汽车营运牌照持有人或其他权利人合法权益，引发违法信访、控诉，引发重大信访事件、游行事件，或事件被我市市级以上政府或省级以上部门通报批评，或合法权益损害严重受到报纸、电视等媒体披露、曝光的，属于《考核办法（试行）》所称“造成严重后果”。

　　3．《考核办法（试行）》所称“损害公共利益的停运”包括但不限于以下情形：

　　（1）企业所属驾驶员在正常营运时间内因利用出租汽车扰乱社会秩序被公安机关依据《治安管理处罚法》处罚的；

　　（2）企业所属出租汽车在24小时内有5辆以上同时在公共场所（主要包括车站、码头、机场、广场、口岸、市区道路、国家机关公共办公场所等地）聚集超过0.5小时，或同时有5辆以上在国道、市区道路以明显低于正常通行速度持续行驶超过15分钟，妨碍其他车辆、行人通行的；

　　（3）企业所属出租汽车24小时内有10辆以上非因交通事故或车辆维修保养原因连续停运5小时以上，或发生5辆以上非因交通事故或车辆维修保养原因连续停运12小时或12小时以上的；但经主管部门同意或晚上24时至早上7时驾驶员休息及车辆维护修理等正常停驶除外。

　　4．企业上半年（1月至6月）或下半年（7月至12月）营运违章率或有效服务投诉率等于或超过相应出租汽车类型行业均值2倍的，属于《深圳经济特区出租小汽车管理条例》第六十二条第一款规定的“出租车经营者疏于服务质量管理，所属出租车违章率和有效被投诉率最多的”情形。

　　5．企业有《考核办法（试行）》第八条第（四）项第5—6子项规定的情形或有其他引发重大信访事件、造成严重后果的事件或其他严重扰乱社会秩序、影响行业稳定或产生恶劣社会影响事件的行为的，属于《深圳经济特区出租小汽车管理条例》第六十二条第二款规定的“出租车经营者疏于管理导致发生利用出租车或者其他方式扰乱社会秩序、妨碍正常营运事件的”情形。

　　（六）客运管理局可以根据考核工作需要，在考核工作开展前印发本次考核实施方案，指导企业配合开展考核工作。　　　

　　附件：

　　1．深圳市出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则

　　2．深圳市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分细则

　　3．出租汽车驾驶员情况记录表