交通信息中心关于2019年11月份深圳市出租车企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将11月份出租车企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　11月份，我中心共受理出租车企业各类信访件2.97万件，其中投诉10件，占比0.03%；建议58件，占比0.20%；举报1件,占比0.003%;表扬466件，占比1.57%；其他5,604件，占比18.85%；咨询23,595件，占比79.35%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　11月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,095件，其中应办结5,095件，实际按期办结5,095件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件0件，按期办结率为100%，环比持平，同比持平。

　　（一）投诉情况

　　11月份，受理及转办的出租车企业营运投诉共129件，环比下降7.19%，同比下降62.28%；其中撤诉119件，撤诉率92.25%，环比上升0.88%，同比上升17.10%；投诉成立10件，投诉率为0.05%，环比下降0.01%，同比下降0.35%。深圳市东方明珠运输有限公司、深圳市迅达汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司投诉率较高，排名前三。

　　11月份，投诉成立的10件中，拒载9件，占90%；不打表营运1件，占10%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　11月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的6件，5-10公里2件，10公里以上1件，分别占拒载件66.67%、22.22%和11.11%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨4-7时、11时、21-22时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况

　　11月份，市民提出的出租车企业建议共58件，环比下降27.50%，同比上升28.89%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.目前网约车从业资格考试只开放两个考场预约，导致考试场次都是满员无法预约，建议增加考场并公布考试场次信息，以便市民能顺利预约考试。

　　2.深圳市出租车企业均使用电子发票，乘客报销张贴发票时需要自行打印，建议实行纸质发票和电子发票两种发票方式，以便市民报销车费。

　　3.深圳部分出租车司机存在拒载的行为，建议相关管理部门和出租车企业制定相关的政策，以规范出租车司机的营运行为。

　　4.市民希望尽快上线使用无障碍出租车，建议无障碍出租车开通24小时服务、优惠乘车价格。

　　（三）表扬情况

　　11月份，市民提出的出租车企业表扬共466件，环比上升1.53%，同比上升8.62%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好和助人为乐等情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市汉都出租小汽车有限责任公司，表扬率14.35%；深圳市宝路华新辉出租小汽车有限公司，表扬率11.85%；深圳市宝路华宝城出租小汽车有限公司，表扬率9.26%。

　　（四）回访情况

　　11月份，我中心对出租车企业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及62家企业，成功回访的有483件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的483件，告知答复率为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　11月24日，吕先生来电投诉：11:19时，他们一行四人在西丽冠铭花园欲乘坐粤BDF6791（深港公司）的士前往珠光村华润万家。他告知驾驶员目的地，驾驶员却称路程太近拒绝载乘。为此吕先生投诉该车驾驶员拒载，希望管理部门核实处理并给予回复。

　　深圳市深港汽车出租有限公司调查后反馈，已在车队例会对当事驾驶员通报批评，并停产办班学习，同时扣发当月安全服务奖。该公司已致电吕先生告知处理结果，吕先生表示满意。

　　（二）表扬案例摘登

　　11月29日，苏先生来电表扬：20:11时左右，他在新年酒店乘坐粤BDP6122（运发公司）的士前往南山区鸿丰大酒店。下车时，他不慎将10万元现金遗落在该车内。苏先生通过公司联系到驾驶员，被告知失物已被拾获，之后成功找回了失物。为此，苏先生特来电对该车驾驶员拾金不昧的行为表示谢意。

　　深圳市运发出租小汽车有限公司反馈办理情况如下：公司在安全会上给予表扬，并倡导全体驾驶员向其学习。

　　四、小结

　　11月份，市民对出租车企业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为。

　　市民对出租车企业的建议主要集中在：增加网约车考场并公布考试场次的信息；实行纸质发票和电子发票两种方式；制定相关的政策以规范出租车司机的营运行为；无障碍出租车尽快上线使用并开通24小时服务、优惠乘车价格。

　　请各出租车企业及相关管理部门对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的东方明珠、迅达、中旅东部公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.11月份出租车投诉情况统计表

　　3.11月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.11月份出租车企业表扬率前10名

　　5.11月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表