交通信息中心关于2019年9月份深圳市公交企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将9月份公交企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　9月份，我中心共受理公交企业各类信访件1.67万件，其中投诉8件，占比0.05%；建议2，773件，占比16.56%；表扬2，513件，占比15.01%；其他1，982件，占比11.83%；咨询9，471件，占比56.55%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　9月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计6，660件，其中应办结6，593件，实际按期办结6，591件，逾期办结2件，逾期未办结0件，待办67件，按期办结率为99.97%，环比下降0.03%，同比下降0.02%。

　　（一）投诉情况

　　9月份，受理及转办的公交企业营运投诉共8件，环比上升33.33%，同比下降80%；其中撤诉0件，撤诉率0%，环比下降33.33%，同比下降80%；投诉成立8件，投诉率为0.05%，环比上升0.03%，同比持平。

　　经查，8件投诉成立件为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠和不按规定站点开门上下客问题，深圳市安道运输集团有限公司的深惠2线和深圳市金华南巴士股份有限公司的M433 线投诉率排名靠前。

　　按事发区域划分，投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在福田区、龙岗区和坪山区，上述区域的此类投诉件数分别为3件、2件和1件，分别占公交此类投诉量的42.86%、28.57%和14.29%。

　　（二）建议情况

　　9月份，市民反映公交企业建议共2773件，环比上升65.95%，同比下降23.29%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点、调整首末班车时间等问题。

　　专营公交企业建议前5条线路是：巴士集团的M112、M391 线，东部公交的M572 、M524、E22线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：新通宝公司的旅游9号线，大鹏海滨公司的旅游5号线，金华南公司的332、M433线，恒誉光明公司的K578线。

　　（三）表扬情况

　　9月份，市民提出的公交企业表扬共2，513件，环比上升2.11%，同比上升9.55%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好、助人为乐等情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的381 、328 、M180、369 线；西部公汽的M206线。

　　非专营公交企业表扬前5条线路是：金华南公司的M433 、E24 、331 、332 线，华程交通公司的深惠3线。

　　（四）回访情况

　　9月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访562件，涉及企业13家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有562件，告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　9月16日，陈泽武来电投诉：16:00时左右，他在双龙地铁站乘坐深惠2线（安道运输公司）粤BDL198大巴前往新大坑市场站。车辆行经新大坑市场站时，驾驶员并未停靠站台上下客，而是直接越站而过，导致他只能在同乐工业园站下车。为此，陈泽武投诉该车驾驶员不按规定站点停靠，希望管理部门核实处理并给予回复。（注：经查，深惠2线按规定应停靠新大坑市场站）

　　该问题转至深圳市安道运输集团有限公司办理，9月27日公司电话联系了陈泽武，告知处理结果：经调查，已做出对该驾驶员进行停班培训，并扣除当月安全服务奖的处理。

　　（二）建议案例摘登

　　9月份，有多位市民来电反映：M391线进行线路调整取消停靠惠鑫公寓1站，导致市民出行十分不便，建议该线恢复停靠惠鑫公寓1站。

　　该情况转往深圳巴士集团股份有限公司调查处理，据该公司反馈，目前市交通运输局于2019年9月11日调整M391线，取消惠鑫公寓1站台，车队线路按交委批文站点线路行驶，已致电乘客解释。

　　四、小结

　　9月份，市民在公交企业的信访主要集中在车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、增加线路停靠站点等方面，以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

　　1.公交线路不按规定站点停靠上下客。请公交行业主管单位加强监管，对出现违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视，特别是安道运输、横岗、金华南公司应加强管理，强化驾驶员培训教育，严格按规划线路运营，在规定的站点内规范停车上下客，杜绝此类问题发生。

　　2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化调整发车间隔时间，满足市民乘车需求。

　　3.增加线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域，实际调研客源情况，确有需要的，积极上报主管部门，合理规划线路停靠站点，优化重点片区公交线网，满足市民公交出行需求。

　　4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。建议各公交企业予以通报表扬，作为榜样，提升行业服务质量和公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.9月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.9月份公交企业投诉率统计表

　　3.9月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.9月份公交企业建议性质分类统计表

　　5.9月份公交企业表扬前10条线路

　　6.9月份公交企业投诉办理回访情况统计表