交通信息中心关于2019年8月份深圳市公交企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将8月份公交企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　8月份，我中心共受理公交企业各类信访件1.57万件，其中投诉4件，占比0.03%；建议1,671件，占比10.67%；表扬2,461件，占比15.72%；其他1,916件，占比12.24%；咨询9,604件，占比61.34%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　8月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,701件，其中应办结5,659件，实际按期办结5,659件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办42件，按期办结率为100%，环比持平，同比上升0.02%。

　　（一）投诉情况

　　8月份，受理及转办的公交企业营运投诉共6件，环比上升20%，同比下降89.09%。其中，撤诉2件，撤诉率33.33%，环比上升33.33%，同比下降28.49%；投诉成立4件，投诉率为0.02%，环比下降0.01%，同比下降0.10%。

　　经查，4件投诉成立件为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题，深圳市金华南巴士股份有限公司的332线和331线投诉率排名靠前。

　　按事发区域划分，投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在龙华区、宝安区和南山区，上述区域的此类投诉件数分别为2件、1件和1件，分别占公交此类投诉量的50%、25%和25%。

　　（二）建议情况

　　8月份，市民反映公交企业建议共1671件，环比下降13.87%，同比下降18.33%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点、开通新线路及恢复公交线路停靠点等问题。

　　专营公交企业建议前5条线路是：东部公交的M271、M565、317线，巴士集团的M190、103线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：新通宝公司的旅游9号线，金华南公司的332、M433线，恒誉光明公司的K578线，华程交通公司的深惠3线。

　　（三）表扬情况

　　8月份，市民提出的公交企业表扬共2,461件，环比下降9.09%，同比上升10.71%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好、助人为乐等情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的328、369、398、381、M180线。

　　非专营公交企业表扬前4条线路是：金华南公司的331、E24、M433线，华程交通公司的深惠3线。

　　（四）回访情况

　　8月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访523件，涉及企业13家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有523件，告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　8月18日，袁先生来电投诉：06:05时左右，他在金龙华广场站等乘332线大巴前往河滨花园站。期间，该线车号粤BU2136大巴行经此站，车头也未挂有“客满”或“故障”告知牌。他在站台内招手示意乘车，但驾驶员并未理会直接越站而过，导致他未能乘车。为此，袁先生投诉驾驶员不按规定站点停靠，希望管理部门核实处理并给予回复。（注：经查332线按站点规定应停靠金龙华广场站。）

　　该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理，8月20日公司电话联系了袁先生，告知处理结果：经调查，当班驾驶员为新入职实习驾驶员。现已对该实习驾驶员做出了警示约谈教育、停班跟车实习和经严格考核再上岗的处理。

　　（二）建议案例摘登

　　8月份，有多位市民来电反映M190线进行线路调整取消停靠丹竹头地铁站，导致市民出行十分不便，建议该线恢复停靠丹竹头地铁站。

　　该情况转往深圳巴士集团股份有限公司调查处理，据该公司反馈，目前线路的站点增设、改动由交通局统一规划，公司无权随意调整、增设站点，公司会将乘客意见转相关部门反映，派工作人员进行客流调查，确有调整需要会向上级主管部门申报。

　　四、小结

　　8月份，市民在公交企业的信访主要集中在车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、恢复和增加线路停靠站点等方面，以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

　　1.公交线路不按规定站点停靠。请公交行业主管单位加强监管，对出现违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视，特别是金华南公司应加强管理，强化驾驶员培训教育，严格按规划线路运营，在规定的站点内规范停车上下客，杜绝此类问题发生。

　　2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化调整发车间隔时间，满足市民乘车需求。

　　3.恢复和增加线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域，实际调研客源情况，确有需要的，积极上报主管部门，合理规划线路停靠站点，优化重点片区公交线网，满足市民公交出行需求。

　　4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。建议各公交企业予以通报表扬，将优秀人员作为榜样，提升行业服务质量和公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.8月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.8月份公交企业投诉率统计表

　　3.8月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.8月份公交企业建议前10条线路

　　5.8月份公交企业表扬前10条线路

　　6.8月份公交企业投诉办理回访情况统计表