交通信息中心关于2019年7月份深圳市公交企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将7月份公交企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　7月份，我中心共受理公交企业各类信访件1.65万件，其中投诉5件，占比0.03%；建议1,940件，占比11.78%；表扬2,707件，占比16.44%；其他1,910件，占比11.60%；咨询9,905件，占比60.15%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　7月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计6,212件，其中应办结6,169件，实际按期办结6,169件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办43件，按期办结率为100%，环比持平，同比持平。

　　（一）投诉情况

　　7月份，受理及转办的公交企业营运投诉共5件，环比下降44.44%，同比下降91.23%；其中撤诉0件，撤诉率0%，环比下降22.22%，同比下降73.68%；投诉成立5件，投诉率为0.03%，环比下降0.01%，同比下降0.06%。

　　经查，5件投诉成立件为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠和拒载问题，深圳市金华南巴士股份有限公司的E24线和M433线投诉率排名靠前。

　　按事发区域划分，投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在罗湖区、宝安区和福田区，上述区域的此类投诉件数分别为2件、1件和1件，分别占公交此类投诉量的50%、25%和25%。

　　（二）建议情况

　　7月份，市民反映公交企业建议共1940件，环比下降17.34%，同比下降8.53%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点及恢复公交线路停靠点等问题。

　　专营公交企业建议前5条线路是：东部公交的M271、M165、E33、M547线，巴士集团的61线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：新通宝公司的旅游9号线，金华南公司的M433、332、E24、331线。

　　（三）表扬情况

　　7月份，市民提出的公交企业表扬共2,707件，环比上升10.76%，同比下降8.30%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好等情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的369、328、398、381线，西部公汽的M355线。

　　非专营公交企业表扬前5条线路是：金华南公司的331、M433、332、E24线，华程交通公司的深惠3线。

　　（四）回访情况

　　7月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访537件，涉及企业13家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有537件，告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　7月7日，李先生来电投诉：09:20时左右，他在联升购物广场站乘坐M433线粤BW2950大巴前往深南北环立交②站。车辆行驶到深南北环立交②站时，车辆未按规定进站停靠而是直接越站而过，导致他未能下车。为此，李先生投诉该车驾驶员不按规定站点停靠，希望管理部门核实处理并给予回复。（注：经查M433线按站点规定应停靠深南北环立交②站）

　　该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理，7月14日公司电话联系了李先生，告知处理结果：经调查，M433线粤BW2950大巴行驶到北环立交时，有靠站因无人上车未开车门，乘务员询问有无下车，李先生可能没听到，才导致李先生未能下车。已对当班司乘人员进行批评教育。

　　（二）建议案例摘登

　　7月份，有多位市民来电反映61线进行线路调整取消停靠大龙山物流园站，导致市民出行十分不便，建议该线恢复停靠大龙山物流园站。

　　该情况转往深圳巴士集团股份有限公司调查处理，据该公司反馈，目前线路的站点增设、改动由交通局统一规划，公司无权随意调整、增设站点，公司会将乘客意见转相关部门反映，派工作人员进行客流调查，确有调整需要会向上级主管部门申报。

　　四、小结

　　7月份，市民在公交企业的信访主要集中在车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、恢复和增加线路停靠站点等方面，以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

　　1.公交线路不按规定站点停靠。请公交行业主管单位加强监管，对出现违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视，特别是金华南公司应加强管理，强化驾驶员培训教育，严格按规划线路运营，在规定的站点内规范停车上下客，杜绝此类问题发生。

　　2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化调整发车间隔时间，满足市民乘车需求。

　　3.恢复和增加线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域，实际调研客源情况，确有需要的，积极上报主管部门，合理规划线路停靠站点，优化重点片区公交线网，满足市民公交出行需求。

　　4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。建议各公交企业予以通报表扬，作为榜样，提升行业服务质量和公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.7月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.7月份公交企业投诉率统计表

　　3.7月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.7月份公交企业建议前10条线路

　　5.7月份公交企业表扬前10条线路

　　6.7月份公交企业投诉办理回访情况统计表