交通信息中心关于2019年6月份深圳市公交行业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将6月份公交行业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　6月份，我中心共受理公交行业各类信访件1.65万件，其中投诉7件，占比0.04%；建议2,325件，占比14.12%；表扬2,444件，占比14.85%；其他1,803件，占比10.95%；咨询9,884件，占比60.04%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　6月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计6,299件，其中应办结6,255件，实际按期办结6,255件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办44件，按期办结率为100%，环比持平，同比持平。

　　（一）投诉情况

　　6月份，受理及转办的公交行业营运投诉共9件，环比下降10%，同比下降87.5%；其中撤诉2件，撤诉率22.22%，环比上升12.22%，同比下降55.56%；投诉成立7件，投诉率为0.04%，环比下降0.01%，同比下降0.05%。

　　经查，7件投诉成立件均为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题，深圳市金华南巴士股份有限公司的331、332线和M433线投诉率排名靠前。

　　按事发区域划分，投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在南山区、宝安区和福田区，上述区域的此类投诉件数分别为3件、3件和1件，分别占公交此类投诉量的42.86%、42.86%和14.29%。

　　（二）建议情况

　　6月份，市民反映公交行业建议共2347件，环比上升20.48%，同比上升32%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点及恢复公交线路停靠点等问题。

　　专营公交企业建议前5条线路是：东部公交的M574、365线，巴士集团的B621线，西部公汽的M238线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：新通宝公司的旅游9号线、旅游10号线，金华南公司的332、M433、E24线。

　　（三）表扬情况

　　6月份，市民提出的公交行业表扬共2,444件，环比下降1.57%，同比上升8.05%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好等情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的381、328、398线，西部公汽的624、M173 线。

　　非专营公交企业表扬前5条线路是：金华南公司的E24、331、M433、332 线，华程交通公司的深惠3线。

　　（四）回访情况

　　6月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访521件，涉及企业11家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有521件，告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　6月28日，陈先生来电投诉：27日15:18时，他在南海玫瑰园站等乘332线前往蛇口邮轮中心站。期间，该线车号粤BU2273大巴行经此站（车前挡风玻璃处并无放置“客满”牌或“故障”牌）车辆未按规定进站停靠，而是直接越站而过，导致他未能乘上该车。为此，陈先生投诉该车驾驶员不按规定站点停靠，希望管理部门核实处理并给予回复。（注：经查332线按规定应停靠南海玫瑰园站）

　　该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理，7月2日公司电话联系了刘先生，告知处理结果：经调查，该驾驶员未按规定站点停靠站的行为严重违反了行业行规，也严重影响了公司及车队形象，现车队根据《驾驶员安全行车管理条例》及《驾驶员行为准则》对该驾驶员做出了警示约谈教育、停班跟车实习、经严格考核再上岗的处理。

　　（二）建议案例摘登

　　6月份，有多位市民来电反映M574线21日起将要取消停靠“旭日厂”“罗山工业区”“平湖外国语学校”站，导致出行十分不便，建议该线恢复停靠“旭日厂”“罗山工业区”“平湖外国语学校”站。

　　该情况转往深圳市东部公共交通有限公司调查处理，据该公司反馈，M574线路按深交业（2019）58号文件于2019年6月21日起双方向取消停靠““旭日厂”“罗山工业区”“平湖外国语学校”等3对公交停靠站，增加停靠“启英学校”站点。往大观邸方向取消停靠“老琅路口”站点，往辅城坳公园方向取消停靠“山厦新村”站点。受上述站点调整市民可乘坐M573线路，车队会收集市民建议上报相关部门。

　　四、小结

　　6月份，市民在公交行业的信访主要集中在车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、恢复和增加线路停靠站点等方面，以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

　　1.公交线路不按规定站点停靠。请公交行业主管单位加强监管，对出现公交车的违法违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视，特别是金华南公司应加强管理，强化驾驶员培训教育，严格按规划线路运营，在规定的站点内规范停车上下客，杜绝此类问题发生。

　　2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化调整发车间隔时间，满足市民乘车需求。

　　3.恢复和增加线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域，实际调研客源情况，确有需要的，积极上报主管部门，合理规划线路停靠站点，优化重点片区公交线网，满足市民公交出行需求。

　　4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。建议各公交企业予以通报表扬，作为榜样，提升行业服务质量和公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.6月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.6月份公交企业投诉率统计表

　　3.6月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.6月份公交企业建议前10条线路

　　5.6月份公交企业表扬前10条线路

　　6.6月份公交企业投诉办理回访情况统计表