交通信息中心关于2019年2月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2019年2月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　2月份，我中心受理公交行业各类投诉10宗，撤诉3宗，投诉率为0.04%，环比下降0.05%；撤诉率为30%，环比下降14.83%。

　　受理专营公交企业投诉3宗，撤诉3宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉2宗，撤诉2宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉1宗，撤诉1宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉0宗，撤诉0宗（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计7宗，撤诉0宗，投诉率为1.67%，环比下降2.16%，撤诉率为0%，环比持平。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉6宗，投诉率为2.56%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.28%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至2月28日，全市共有公交线路981条，公交车辆17177辆，其中非专营线路13条，车辆418辆。

　　2月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　2月份，非专营公交企业线路投诉率排名分别是：金华南公司的331、332、M433线，华程交通公司的深惠3线。这4条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　2月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、拒载，为6宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比为85.71%、14.29%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　2月份，我中心共收到对公交行业的表扬1705件，表扬率为9.93%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的381、328、M180、398、369、387、M447、E25、818、385、M239、365、M448、E11、323、M396、M415、M361共18条线路，西部公汽的M354、M173共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬前5条线路是：金华南公司的331、332、M433、E24线，华程交通公司的深惠3线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　2月份，我中心转至各公交企业各类业务件3608件，按期办结3606件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件2件，按期处理率为100%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　2月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及13家企业，成功回访的有507件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有507件，告知答复率为100%。

　　专营公交企业的告知答复率为100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的告知答复率为100%（详见附件12）。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.2月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.2月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.2月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.2月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.2月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.2月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.2月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.2月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.2月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.2月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.2月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.2月份非专营公交投诉办理回访情况统计表