交通信息中心关于2018年10月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年10月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　10月份，我中心受理公交行业各类投诉40宗，撤诉25宗，投诉率为0.09%，环比上升0.04%；撤诉率为62.50%，环比下降17.50%。

　　受理专营公交企业投诉24宗，撤诉24宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉11宗，撤诉11宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉10宗，撤诉10宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉3宗，撤诉3宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计16宗，撤诉1宗，投诉率为3.31%，环比上升2.19%，撤诉率为6.25%，环比上升6.25%。投诉率排名为：深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉2宗，投诉率为6.06%；深圳市宝运发汽车服务有限公司投诉1宗，投诉率为5.56%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉12宗，投诉率为5.13%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至10月31日，全市共有公交线路994条，公交车辆17260辆，其中非专营线路14条，车辆453辆。

　　10月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　10月份，非专营公交企业线路投诉率排名分别是：宝运发公司的深莞2线，金华南公司的M433、331、E24线，恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　10月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、误导乘客乘车，为15宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比为93.75%、6.25%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　10月份，我中心共收到对公交行业的表扬2327件，表扬率为13.48%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的381、328、369、398、E11、M447、385、839、M180、818、M395、366、365、M361、377、M203共16条线路；西部公汽的M337、M372、M355、336共4条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的331、M433线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　10月份，我中心转至各公交企业各类业务件6239件，按期办结6222件，逾期办结6件，逾期未办结0件，待办件11件，按期处理率为99.90%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　10月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及13家企业，成功回访的有470件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有470件，告知答复率为100%。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的470件，占100%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.10月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.10月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.10月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.10月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.10月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.10月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.10月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.10月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.10月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.10月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.10月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.10月份非专营公交投诉办理回访情况统计表