交通信息中心关于2018年9月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年9月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　9月份，我中心受理公交行业各类投诉40宗，撤诉32宗，投诉率为0.05%，环比下降0.07%；撤诉率为80%，环比上升18.18%。

　　受理专营公交企业投诉32宗，撤诉32宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳巴士集团股份有限公司投诉14宗，撤诉14宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉12宗，撤诉12宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉6宗，撤诉6宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计8宗，撤诉0宗，投诉率为1.12%，环比下降1.82%，撤诉率为0%，环比下降4.55%。投诉率排名为：深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉2宗，投诉率为6.06%；深圳市安道运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为2.63%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉4宗，投诉率为1.71%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.05%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至9月30日，全市共有公交线路1004条，公交车辆17522辆，其中非专营线路25条，车辆715辆。

　　9月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　9月份，非专营公交企业线路投诉率排名分别是：恒誉光明公司的K578线，金华南公司的331线，安道公司的深惠2线，华程交通公司的深惠3A线。这4条线路属于光明交通运输局管理的有2条，属于福田交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　9月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和甩客，为6宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比为75%、12.5%、12.5%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　9月份，我中心共收到对公交行业的表扬2294件，表扬率为13.09%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的328、381、M447、369、M180、839、818、398、M396、365、M395、377、M415、387、M203、E11共16条线路；西部公汽的M262、M383、M206、336共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、331、E24、332线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　9月份，我中心转至各公交企业各类业务件7948件，按期办结7944件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办件3件，按期处理率为99.99%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　9月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及14家企业，成功回访的有536件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有534件，告知答复率为99.63%。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的528件，占98.51%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为87.50%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.9月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.9月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.9月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.9月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.9月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.9月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.9月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.9月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.9月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.9月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.9月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.9月份非专营公交投诉办理回访情况统计表