交通信息中心关于2018年8月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年8月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　8月份，我中心受理公交行业各类投诉55宗，撤诉34宗，投诉率为0.12%，环比上升0.03；撤诉率为61.82%，环比下降11.86%。

　　受理专营公交企业投诉33宗，撤诉33宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉14宗，撤诉14宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉11宗，撤诉11宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉8宗，撤诉8宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计22宗，撤诉1宗，投诉率为2.94%，环比上升0.84%，撤诉率为4.55%，环比下降1.70%。投诉率排名为：深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉3宗，投诉率为9.09%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉17宗，投诉率为7.26%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至8月31日，全市共有公交线路999条，公交车辆17522辆，其中非专营线路26条，车辆715辆。

　　8月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　8月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、E24、332，恒誉光明公司的K578线，新通宝公司的旅游9号线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于光明交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　8月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠，为21宗，占非专营公交企业投诉百分比为100%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　8月份，我中心共收到对公交行业的表扬2223件，表扬率为12.69%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的328、381、369、839、398、385、M447、366、E11、818、387、M180、M296、365、M415、M239、326共17条线路；西部公汽的M335、M337、336共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的331、M433、332、E24、M428线；深圳市华程交通有限公司的深惠3A线、深惠3线；深圳市新通宝运输有限公司的旅游10号线；深圳市恒誉光明运输集团有限公司的K578线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　8月份，我中心转至各公交企业各类业务件6321件，按期办结6304件，逾期办结0件，逾期未办结1件，待办件16件，按期处理率为99.98%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　8月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及12家企业，成功回访的有536件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有534件，告知答复率为99.63%。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的533件，占99.44%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为96.43%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.8月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.8月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.8月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.8月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.8月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.8月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.8月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.8月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.8月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.8月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.8月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.8月份非专营公交投诉办理回访情况统计表