交通信息中心关于2018年7月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年7月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　7月份，我中心受理公交行业各类投诉57宗，撤诉42宗，投诉率为0.09%，环比持平；撤诉率为73.68%，环比下降4.1%。

　　受理专营公交企业投诉41宗，撤诉41宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉15宗，撤诉15宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉15宗，撤诉15宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉11宗，撤诉11宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计16宗，撤诉1宗，投诉率为2.10%，环比下降0.14%，撤诉率为6.25%，环比上升0.37%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉10宗，投诉率为4.27%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳市华程交通有限公司投诉2宗，投诉率为2.11%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至7月31日，全市共有公交线路995条，公交车辆17512辆，其中非专营线路26条，车辆715辆。

　　7月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　7月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：横岗运输公司的932线，金华南公司的331、332、M433线，新通宝公司的旅游10号线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　7月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠和不按规定站点开门上下客，为14宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比为93.33%、6.67%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　7月份，我中心共收到对公交行业的表扬2952件，表扬率为16.86%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的381、369、M447、M359、328、398、839、366、M296、818、E11、M361、M180、M239、387、391、M396、E23共18条线路；西部公汽的336、337共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、E24、331、332、M428线；深圳市华程交通有限公司的深惠3A线；深圳市横岗汽车运输有限公司的930线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　7月份，我中心转至各公交企业各类业务件6405件，按期办结6404件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件1件，按期处理率为100%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　7月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及12家企业，成功回访的有145件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有145件，告知答复率为100%。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的145件，占100%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.7月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.7月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.7月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.7月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.7月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.7月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.7月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.7月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.7月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.7月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.7月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.7月份非专营公交投诉办理回访情况统计表