交通信息中心关于2018年6月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年6月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　6月份，我中心受理公交行业各类投诉72宗，撤诉56宗，投诉率为0.09%，环比持平；撤诉率为77.78%，环比上升2.37%。

　　受理专营公交企业投诉55宗，撤诉55宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉21宗，撤诉21宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉18宗，撤诉18宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉16宗，撤诉16宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计17宗，撤诉1宗，投诉率为2.24%，环比上升0.14%，撤诉率为5.88%，环比下降0.37%。投诉率排名为：深圳市华程交通有限公司投诉7宗，投诉率为7.37%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉8宗，投诉率为3.42%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至6月30日，全市共有公交线路989条，公交车辆17507辆，其中非专营线路13条，车辆715辆。

　　6月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　6月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：华程交通公司的深惠3线、深惠3A线，金华南公司的331、M433线，新通宝公司的旅游9号线。这5条线路属于龙岗交通运输局管理的有2条，属于福田交通运输局管理的有2条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　6月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和危险驾驶，为12宗、2宗、2宗，占非专营公交企业投诉百分比为75%、12.5%、12.5%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　6月份，我中心共收到对公交行业的表扬2262件，表扬率为12.92%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的381、839、M447、M359、380A、818、369、328、398、366、387、309、365、380B、E25、M395、323、E11共18条线路；西部公汽的M206、336共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、331、332、E24线；华程交通公司的深惠3A线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　6月份，我中心转至各公交企业各类业务件5826件，按期办结5826件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为100%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　6月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及12家企业，成功回访的有135件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有135件，告知答复率为100%。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的134件，占99.26%。有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市金华南巴士股份有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为94.74%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.6月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.6月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.6月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.6月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.6月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.6月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.6月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.6月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.6月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.6月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.6月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.6月份非专营公交投诉办理回访情况统计表