交通信息中心关于2018年4月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年4月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　4月份，我中心受理公交行业各类投诉69宗，撤诉50宗，投诉率为0.11%，环比上升0.02%；撤诉率为72.46%，环比下降7.03%。

　　受理专营公交企业投诉50宗，撤诉50宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉23宗，撤诉23宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉16宗，撤诉16宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉11宗，撤诉11宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计19宗，撤诉0宗，投诉率为2.24%，环比上升0.36%，撤诉率为0.00%，环比持平。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉16宗，投诉率为6.84%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市华程交通有限公司投诉2宗，投诉率为2.11%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至4月30日，全市共有公交线路1003条，公交车辆17507辆，其中非专营线路14条，车辆850辆。

　　4月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　4月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的M433、331、332线，华程交通公司的深惠3线，恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　4月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和甩客，为17宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比为89.47%、5.26%、5.26%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　4月份，我中心共收到对公交行业的表扬2073件，表扬率为11.84%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的381、369、380A、380B、839、M359、398、M447、328、M361、387、M415、818、366、365、309、M395、E26共18条线路；西部公汽的M355、336共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的E24、M433、332、331线；华程交通公司的深惠3线海滨支线；大鹏海滨公司的旅游5号线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　4月份，我中心转至各公交企业各类业务件5514件，按期办结5509件，逾期办结2件，逾期未办结0件，待办件3件，按期处理率为99.96%。其中有逾期办结的单位是：深圳市恒誉光明运输集团有限公司2件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　4月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及11家企业，成功回访的有140件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有139件，告知答复率为99.29%，有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的139件，占99.29%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为95.65%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.4月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.4月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.4月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.4月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.4月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.4月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.4月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.4月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.4月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.4月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.4月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.4月份非专营公交投诉办理回访情况统计表