交通信息中心关于2018年3月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年3月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　3月份，我中心受理公交行业各类投诉78宗，撤诉62宗，投诉率为0.09%，环比上升0.02%；撤诉率为79.49%，环比上升11.07%。

　　受理专营公交企业投诉62宗，撤诉62宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理受理深圳市东部公共交通有限公司投诉29宗，撤诉29宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉20宗，撤诉20宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉13宗，撤诉13宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计16宗，撤诉0宗，投诉率为1.88%，环比上升0.47%，撤诉率为0.00%，环比持平。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉10宗，投诉率为4.27%；深圳市华程交通有限公司投诉4宗，投诉率为4.21%；深圳市新通宝运输有限公司投诉2宗，投诉率为3.64%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至3月31日，全市共有公交线路1010条，公交车辆17660辆，其中非专营线路30条，车辆850辆。

　　3月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　3月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的332、M433、331线，华程交通公司的深惠3线海滨支线、深惠3A线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有2条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　3月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠，为16宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为100.00%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　3月份，我中心共收到对公交行业的表扬2183件，表扬率为12.36%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的381、398、328、M415、839、369、M447、M359、380A、380B、M295、M361、M395、818、366、385、E7、312、365共19条线路；西部公汽的336共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、M433、E24、331线；华程交通公司的深惠3线海滨支线、深惠3线、深惠3A线；鹏运国旅公司的旅游3号线；机场运输公司的机场专线2号；安道运输公司的深惠2线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　3月份，我中心转至各公交企业各类业务件5581件，按期办结5580件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.98%。其中有逾期办结的单位是：深圳市华程交通有限公司1件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　3月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及9家企业，成功回访的有131件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有127件，告知答复率为96.95%，有未告知答复的企业是：深圳市恒誉光明运输集团有限公司2件，深圳市华程交通有限公司1件，深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的127件，占96.95%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市恒誉光明运输集团有限公司2件，深圳市华程交通有限公司1件，深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为82.61%（详见附件12）。

　　附件：

　　1. 3月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 3月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 3月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4. 3月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 3月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 3月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 3月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8. 3月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9. 3月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.3月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.3月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.3月份非专营公交投诉办理回访情况统计表