交通信息中心关于2018年2月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年2月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　2月份，我中心受理公交行业各类投诉38宗，撤诉26宗，投诉率为0.07%，环比下降0.03；撤诉率为68.42%，环比下降9.89%。

　　受理专营公交企业投诉26宗，撤诉26宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉10宗，撤诉10宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉9宗，撤诉9宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉7宗，撤诉7宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计12宗，撤诉0宗，投诉率为1.41%，环比下降0.71%，撤诉率为0.00%，环比下降5.26%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉12宗，投诉率为5.13%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至2月28日，全市共有公交线路1006条，公交车辆17593辆，其中非专营线路30条，车辆850辆。

　　2月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　2月份，非专营公交企业线路投诉率排名前3名分别是：金华南公司的331、332、M433线。这3条线路属于福田交通运输局管理的有3条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　2月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠，为12宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为100.00%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　2月份，我中心共收到对公交行业的表扬1565件，表扬率为8.90%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的381、398、309、380B、380A、328、818、366、M447、M361、369、M415、M359、365、839、E26、385、E11共18条线路；西部公汽的336、337共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、331、E24线；鹏运国旅公司的旅游1号线、旅游3号线、旅游4号线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　2月份，我中心转至各公交企业各类业务件3480件，按期办结3480件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为100.00%。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　2月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及14家企业，成功回访的有142件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有139件，告知答复率为97.89%，有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司2件，深圳市机场运输有限公司1件。

　　答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的138件，占97.18%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司3件，深圳市机场运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为80.95%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.2月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.2月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.2月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.2月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.2月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.2月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.2月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.2月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.2月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.2月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.2月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.2月份非专营公交投诉办理回访情况统计表