交通信息中心关于2018年1月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2018年1月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　1月份，我中心受理公交行业各类投诉83宗，撤诉65宗，投诉率为0.10%，环比持平；撤诉率为78.31%，环比下降4.86%。

　　受理专营公交企业投诉64宗，撤诉64宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉26宗，撤诉26宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉22宗，撤诉22宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉16宗，撤诉16宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计19宗，撤诉1宗，投诉率为2.12%，环比上升0.39%，撤诉率为5.26%，环比下降13.79%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉14宗，投诉率为5.98%；深圳市华程交通有限公司投诉2宗，投诉率为2.11%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉2宗，投诉率为1.48%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至1月31日，全市共有公交线路1005条，公交车辆17577辆，其中非专营线路30条，车辆850辆。

　　1月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　1月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的M433、331、332线；华程交通公司的深惠3A线；鹏运国旅公司的旅游3号线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于罗湖交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　1月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和滞站揽客，分别为15宗、2宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为83.33%、11.11%、5.56%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　1月份，我中心共收到对公交行业的表扬2042件，表扬率为11.62%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、M447、309、381、380B、M359、839、M415、369、366、328、377、M361、818、385、M395、380A、E25、E11共19条线路；西部公汽的334共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、331、M433、E24线；鹏运国旅公司的旅游3号线、旅游1号线、旅游4号线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　1月份，我中心转至各公交企业各类业务件5454件，按期办结5451件，逾期办结3件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.94%。其中有逾期办结的单位是：深圳市横岗汽车运输有限公司3件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　1月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有131件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有130件，告知答复率为99.24%，有未告知答复的企业是：深圳市新通宝运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的127件，占96.95%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市新通宝运输有限公司3件，深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为84.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.1月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.1月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.1月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.1月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.1月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.1月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.1月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.1月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.1月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.1月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.1月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.1月份非专营公交投诉办理回访情况统计表