交通信息中心关于2017年12月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2017年12月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　12月份，我中心受理公交行业各类投诉101宗，撤诉84宗，投诉率为0.10%，环比下降0.02%；撤诉率为83.17%，环比上升3.36%。

　　受理专营公交企业投诉80宗，撤诉80宗，投诉率为0.00%，环比下降0.04%，撤诉率为100.00%，环比上升6.98%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉36宗，撤诉36宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉26宗，撤诉26宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉18宗，撤诉18宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计21宗，撤诉4宗，投诉率为1.73%，环比上升0.24%，撤诉率为19.05%，环比上升2.38%。投诉率排名为：深圳市横岗汽车运输有限公司投诉2宗，投诉率为5.71%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉11宗，投诉率为4.70%；深圳市华程交通有限公司投诉2宗，投诉率为2.11%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至12月31日，全市共有公交线路996条，公交车辆17558辆，其中非专营线路33条，车辆983辆。

　　12月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　12月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的332、331线；横岗公司的932线；华程交通公司的深惠3A线；新通宝公司的旅游9号线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有2条，属于龙岗交通运输局管理的有2条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　12月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和乱收费，分别为14宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为82.35%、5.88%、5.88%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　12月份，我中心共收到对公交行业的表扬2540件，表扬率为14.47%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、M395、328、381、M359、366、M447、380B、839、369、309、818、M305、377、380A、385、E11、312、365共19条线路；西部公汽的336共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、E24、331线；鹏运国旅公司的口岸观光线、海滨观光线、旅游1号线、旅游3号线、观光巴士线；恒誉光明公司的K578线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　12月份，我中心转至各公交企业各类业务件6783件，按期办结6772件，逾期办结4件，逾期未办结0件，待办件7件，按期处理率为99.84%。其中有逾期办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司4件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　12月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及11家企业，成功回访的有139件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有139件，告知答复率为100.00%。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的139件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.12月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.12月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.12月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.12月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.12月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.12月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.12月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.12月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.12月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.12月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.12月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.12月份非专营公交投诉办理回访情况统计表