交通信息中心关于2017年11月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2017年11月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　11月份，我中心受理公交行业各类投诉104宗，撤诉83宗，投诉率为0.12%，环比下降0.03%；撤诉率为79.81%，环比上升5.58%。

　　受理专营公交企业投诉86宗，撤诉80宗，投诉率为0.04%，环比下降0.02%，撤诉率为93.02%，环比上升5.02%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉42宗，撤诉36宗，投诉率为0.12%，撤诉率为85.71%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉26宗，撤诉26宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉18宗，撤诉18宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计18宗，撤诉3宗，投诉率为1.49%，环比下降0.10%，撤诉率为16.67%，环比下降10.60%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉12宗，投诉率为5.13%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.05%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至11月30日，全市共有公交线路1012条，公交车辆17059辆，其中非专营线路33条，车辆1008辆。

　　11月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的M349、M425、M263、M244、334、320共6条线路。这6条线路属于宝安交通运输局管理的有3条；属于龙华交通运输局管理的有2条；属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　11月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的332、331、M433线；横岗公司的930线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　11月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客，为4宗、2宗，占专营公交企业投诉百分比分别为66.67%、33.33%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和误导乘客乘车，分别为11宗、3宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为73.33%、20.00%、6.67%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　11月份，我中心共收到对公交行业的表扬2201件，表扬率为12.90%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、839、381、380B、M395、M359、328、369、380A、366、309、M447、818、M415、317、385、M203共17条线路；西部公汽的E9、338、336共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、E24、331线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线；华程交通公司的深惠3A线；恒誉光明公司的K578线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　11月份，我中心转至各公交企业各类业务件6267件，按期办结6262件，逾期办结5件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.92%。其中有逾期办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司5件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　11月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及11家企业，成功回访的有143件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有141件，告知答复率为98.60%，未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是：深圳市新通宝运输有限公司1件，深圳市华程交通有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的140件，占97.90%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市新通宝运输有限公司2件，深圳市华程交通有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为86.96%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.11月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.11月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.11月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.11月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.11月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.11月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.11月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.11月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.11月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.11月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.11月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.11月份非专营公交投诉办理回访情况统计表