交通信息中心关于2017年9月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2017年9月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　9月份，我中心受理公交行业各类投诉113宗，撤诉96宗，投诉率为0.10%，环比下降0.08%；撤诉率为84.96%，环比上升6.95%。

　　受理专营公交企业投诉92宗，撤诉92宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉44宗，撤诉44宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉27宗，撤诉27宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉21宗，撤诉21宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计21宗，撤诉4宗，投诉率为1.69%，环比下降1.39%，撤诉率为19.05%，环比上升12.99%。投诉率排名为：深圳市横岗汽车运输有限公司投诉2宗，投诉率为5.71%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉13宗，投诉率为5.56%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.05%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至9月30日，全市共有公交线路1028条，公交车辆17182辆，其中非专营线路33条，车辆1008辆。

　　9月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　9月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、M433、332线；横岗公司的932线；华程交通公司的深惠3A线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有2条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　9月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客，分别为16宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为94.12%、5.88%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　9月份，我中心共收到对公交行业的表扬2026件，表扬率为11.79%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、M395、839、381、M447、380B、M415、M359、309、328、380A、818、366、369共14条线路；西部公汽的M337、M262、338、336、635、337共6条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的E24、331、332、M433线；鹏运国旅公司的口岸观光线、观光巴士线；华程交通公司的深惠3线、深惠3线海滨支线、深惠3A线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　9月份，我中心转至各公交企业各类业务件6682件，按期办结6645件，逾期办结3件，逾期未办结1件，待办件33件，按期处理率为99.94%。其中有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司1件。有逾期办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件，深圳市横岗汽车运输有限公司1件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　9月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有133件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有130件，告知答复率为97.74%，未告知答复的有3件。有未告知答复的企业是：深圳市新通宝运输有限公司1件，深圳市横岗汽车运输有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的130件，占97.74%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市新通宝运输有限公司1件，深圳市横岗汽车运输有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为81.25%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.9月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.9月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.9月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.9月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.9月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.9月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.9月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.9月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.9月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.9月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.9月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.9月份非专营公交投诉办理回访情况统计表