交通信息中心关于2017年7月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源：深圳市交通运输委员会发布时间：2017-09-07 11:00字号：【大 中 小】视力保护色：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2017年7月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　7月份，我中心受理公交行业各类投诉110宗，撤诉98宗，投诉率为0.07%，环比下降0.03%；撤诉率为89.09%，环比上升2.37%。

　　受理专营公交企业投诉95宗，撤诉95宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉45宗，撤诉45宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉36宗，撤诉36宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉14宗，撤诉14宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计15宗，撤诉3宗，投诉率为1.19%，环比下降0.49%，撤诉率为20.00%，环比上升14.44%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉9宗，投诉率为3.85%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市中南服务巴士有限公司投诉1宗，投诉率为1.67%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至7月31日，全市共有公交线路1015条，公交车辆17248辆，其中非专营线路33条，车辆1011辆。

　　7月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　7月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、M433、E24线；恒誉光明公司的K578线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于光明交通运输局管理的有1条，属于罗湖交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　7月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠，分别为12宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为100.00%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　7月份，我中心共收到对公交行业的表扬2089件，表扬率为12.11%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的839、380B、M447、398、309、818、M395、328、E11、312、365、M359、317、M415、385、369、380A共17条线路；西部公汽的M206、336、337共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、331、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线、海滨观光线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　7月份，我中心转至各公交企业各类业务件7196件，按期办结7190件，逾期办结3件，逾期未办结3件，待办件0件，按期处理率为99.92%。其中有逾期办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件，深圳市横岗汽车运输有限公司1件。有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司3件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　7月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有146件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有144件，告知答复率为98.63%，未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是：深圳市恒誉光明运输集团有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的142件，占97.26%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市恒誉光明运输集团有限公司2件，深圳市鹏运国旅运输有限公司1件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为77.78%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.7月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.7月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.7月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.7月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.7月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.7月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.7月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.7月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.7月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表