交通信息中心关于2017年6月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　6月份，我中心受理公交行业各类投诉128宗，撤诉111宗，投诉率为0.1%，环比下降0.06%；撤诉率为86.72%，环比上升3.59%。

　　受理专营公交企业投诉110宗，撤诉110宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉49宗，撤诉49宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉34宗，撤诉34宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉27宗，撤诉27宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计18宗，撤诉1宗，投诉率为1.68%，环比下降1.09%，撤诉率为5.56%，环比下降4.12%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉12宗，投诉率为5.13%；深圳市新通宝运输有限公司投诉2宗，投诉率为3.64%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市中南服务巴士有限公司投诉1宗，投诉率为1.67%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至6月30日，全市共有公交线路1003条，公交车辆17319辆，其中非专营线路33条，车辆1011辆。

　　6月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　6月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的M433、331、E24线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线；恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　6月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、甩客和不按规定免票，分别为14宗、2宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为82.35%、11.76%、5.88%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　6月份，我中心共收到对公交行业的表扬1906件，表扬率为11.01%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、839、M447、365、380B、369、651、366、380A、309、328、E11、381、385、M415、M359、E25共17条线路；西部公汽的M355、336、322共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、M433、E24、331线；鹏运国旅公司的口岸观光线、观光巴士线、海滨观光线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　6月份，我中心转至各公交企业各类业务件6908件，按期办结6832件，逾期办结0件，逾期未办结1件，待办件75件，按期处理率为99.99%。其中有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司1件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　6月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及11家企业，成功回访的有123件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有120件，告知答复率为97.56%，未告知答复的有3件。有未告知答复的企业是：深圳市新通宝运输有限公司2件,深圳市安道运输集团有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的119件，占96.75%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市新通宝运输有限公司2件，深圳市恒誉光明运输集团有限公司1件，深圳市安道运输集团有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为80.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.6月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.6月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.6月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.6月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.6月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.6月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.6月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.6月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.6月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.6月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.6月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.6月份非专营公交投诉办理回访情况统计表