交通信息中心关于2017年5月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　5月份，我中心受理公交行业各类投诉166宗，撤诉138宗，投诉率为0.16%，环比上升0.03%；撤诉率为83.13%，环比下降2.08%。

　　受理专营公交企业投诉135宗，撤诉135宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉57宗，撤诉57宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉52宗，撤诉52宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉26宗，撤诉26宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计31宗，撤诉3宗，投诉率为2.77%，环比上升0.69%，撤诉率为9.68%，环比下降15.32%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉22宗，投诉率为9.40%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉4宗，投诉率为2.96%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至5月31日，全市共有公交线路1011条，公交车辆17067辆，其中非专营线路33条，车辆1011辆。

　　5月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　5月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332、E24、M433线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有4条，属于罗湖交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　5月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和服务态度，分别为23宗、3宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为82.14%、10.71%、3.57%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　5月份，我中心共收到对公交行业的表扬1687件，表扬率为10.94%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、839、M447、M359、651、M415、366、365、380A、M295、309、380B、381、326、328、E11、369、385共18条线路；西部公汽的M262、336共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、331、M433、E24线；鹏运国旅公司的口岸观光线、观光巴士线、观光购物线、海滨观光线；华程交通公司的深惠3A线、深惠3线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　5月份，我中心转至各公交企业各类业务件6412件，按期办结6409件，逾期办结2件，逾期未办结1件，待办件0件，按期处理率为99.95%。其中有逾期办结的单位是：深圳市华程交通有限公司2件。有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司1件（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　5月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及8家企业，成功回访的有133件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有132件，告知答复率为99.25%，未告知答复的有1件。有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的132件，占99.25%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为98.70%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.5月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.5月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.5月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.5月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.5月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.5月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.5月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.5月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.5月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.5月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.5月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.5月份非专营公交投诉办理回访情况统计表