交通信息中心关于2017年2月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　2月份，我中心受理公交行业各类投诉166宗，撤诉153宗，投诉率为0.08%，环比下降0.07%；撤诉率为92.17%，环比上升1.73%。

　　受理专营公交企业投诉151宗，撤诉151宗，投诉率为0.00%，环比持平，撤诉率为100.00%，环比持平。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉48宗，撤诉48宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉42宗，撤诉42宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉61宗，撤诉61宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计15宗，撤诉2宗，投诉率为1.28%，环比下降1.08%，撤诉率为13.33%，环比下降11.67%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉12宗，投诉率为5.13%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至2月28日，全市共有公交线路976条，公交车辆16027辆，其中非专营线路33条，车辆1016辆。

　　2月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　2月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的332、331、E24、M433线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有4条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　2月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和乱收费，分别为8宗、3宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为61.54%、23.08%、7.69%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　2月份，我中心共收到对公交行业的表扬1353件，表扬率为8.44%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、839、M415、818、309、369、380B、651、M295、M359、365、387、366、M448、328、M447、380A、E11共18条线路；西部公汽的336共1条线路；巴士集团的108共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的331、M433、332、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线；华程交通公司的深惠3A线；安道公司的深惠1线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　2月份，我中心转至各公交企业各类业务件4812件，按期办结4808件，逾期办结0件，逾期未办结3件，待办件1件，按期处理率为99.94%。其中有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司2件，深圳市横岗汽车运输有限公司1件。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　2月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及7家企业，成功回访的有153件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有148件，告知答复率为96.73%，未告知答复的有5件。有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司3件，深圳市华程交通有限公司2件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的147件，占96.08%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司3件，深圳市华程交通有限公司2件，深圳市新通宝运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为64.71%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.2月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.2月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.2月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.2月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.2月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.2月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.2月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.2月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.2月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.2月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.2月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.2月份非专营公交投诉办理回访情况统计表