交通信息中心关于2017年1月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　1月份，我中心受理公交行业各类投诉251宗，撤诉227宗，投诉率为0.15%，环比上升0.03%；撤诉率为90.44%，环比下降3.53%。

　　受理专营公交企业投诉219宗，撤诉219宗，投诉率为0.00%，环比下降0.01%，撤诉率为100.00%，环比上升0.35%。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉90宗，撤诉90宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉53宗，撤诉53宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉76宗，撤诉76宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计32宗，撤诉8宗，投诉率为2.36%，环比上升0.59%，撤诉率为25.00%，环比下降5.77%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉22宗，投诉率为9.40%；深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至1月31日，全市共有公交线路976条，公交车辆15833辆，其中非专营线路33条，车辆1016辆。

　　1月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　1月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、M433、332、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有4条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　1月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、危险驾驶和不按规定站点开门上下客，分别为20宗、2宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为83.33%、8.33%、4.17%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　1月份，我中心共收到对公交行业的表扬1469件，表扬率为9.28%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、380B、651、328、M447、366、M415、380A、818、839、369、309、387、M295、317、M361、M413、810共18条线路；西部公汽的K384、336共2条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的331、M433、332、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线；华程交通公司的深惠3线；新通宝公司的大运城邦-深圳湾口岸专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　1月份，我中心转至各公交企业各类业务件5537件，按期办结5528件，逾期办结5件，逾期未办结3件，待办件1件，按期处理率为99.86%。其中有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司3件；有逾期办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司4件，深圳市横岗汽车运输有限公司1件。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　1月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及7家企业，成功回访的有231件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有225件，告知答复率为97.40%，未告知答复的有6件。有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司3件，深圳市华程交通有限公司2件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的224件，占96.97%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司3件，深圳市华程交通有限公司3件，深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为74.07%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.1月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.1月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.1月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.1月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.1月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.1月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.1月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.1月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.1月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.1月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.1月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.1月份非专营公交投诉办理回访情况统计表