交通信息中心关于2016年12月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　12月份，我中心受理公交行业各类投诉315宗，撤诉296宗，投诉率为0.12%，环比上升0.05%；撤诉率为93.97%，环比下降2.07%。

　　受理专营公交企业投诉289宗，撤诉288宗，投诉率为0.01%，环比上升0.01%，撤诉率为99.65%，环比下降0.35%。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉96宗，撤诉95宗，投诉率为0.02%，撤诉率为98.96%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉70宗，撤诉70宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉123宗，撤诉123宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计26宗，撤诉8宗，投诉率为1.77%，环比上升0.69%，撤诉率为30.77%，环比下降0.48%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉16宗，投诉率为6.84%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至12月31日，全市共有公交线路976条，公交车辆15483辆，其中非专营线路33条，车辆1016辆。

　　12月份，专营公交企业线路投诉分别是：东部公交的M310共1条线路。这1条线路属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　12月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332、M433线；横岗公司的932线；鹏运国旅公司的口岸观光线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　12月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是危险驾驶，为1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为100.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和危险驾驶，分别为16宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为88.89%、5.56%、5.56%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　12月份，我中心共收到对公交行业的表扬2103件，表扬率为13.58%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的651、398、380B、366、380A、317、323、M447、M413、M415、385、E25、818、839、381、M359、309、915、M448、369共20条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、331、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　12月份，我中心转至各公交企业各类业务件8151件，按期办结8145件，逾期办结2件，逾期未办结0件，待办件4件，按期处理率为99.98%。其中有逾期办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　12月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及8家企业，成功回访的有259件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有258件，告知答复率为99.61%，未告知答复的有1件。有未告知答复的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。答复的回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的258件，占99.61%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市鹏运国旅运输有限公司1件。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为92.86%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.12月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.12月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.12月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.12月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.12月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.12月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.12月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.12月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.12月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.12月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.12月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.12月份非专营公交投诉办理回访情况统计表