交通信息中心关于2016年8月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　8月份，我中心受理公交行业各类投诉352宗，撤诉328宗，投诉率为0.16%，环比下降0.01%；撤诉率为93.18%，环比下降0.10%。

　　受理专营公交企业投诉320宗，撤诉320宗，投诉率为0.00%，环比下降0.01%，撤诉率为100.00%，环比上升0.56%。其中受理深圳市东部公共交通有限公司投诉141宗，撤诉141宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉91宗，撤诉91宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉88宗，撤诉88宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计32宗，撤诉8宗，投诉率为2.38%，环比持平，撤诉率为25.00%，环比下降2.27%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉17宗，投诉率为7.26%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉5宗，投诉率为3.70%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市中南服务巴士有限公司投诉1宗，投诉率为1.54%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至8月31日，全市共有公交线路949条，公交车辆15130辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　8月份，专营公交企业线路投诉为0条（详见附件3）。

　　8月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的332、331、M433线；鹏运国旅公司的海滨观光线、观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于东部交通运输局管理的有2条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　8月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉为0宗（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、乱收费和越线行驶，分别为21宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为87.50%、4.17%、4.17%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　8月份，我中心共收到对公交行业的表扬1478件，表扬率为9.77%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、651、839、380B、E11、380A、M415、328、M295、366、381、369、818、M447、309、812、M359、M413、327共19条线路；西部公汽的322 共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、E24、331线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线、观光购物线；华程公司的深惠3线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　8月份，我中心转至各公交企业各类业务件7477件，按期办结7475件，逾期办结1件，逾期未办结1件，待办件0件，按期处理率为99.97%。其中有逾期办结的单位是：深圳市新通宝运输有限公司1件；有逾期未办结的单位是：深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　8月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及6家企业，成功回访的有232件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有232件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的232件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.8月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.8月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.8月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.8月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 8月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.8月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.8月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.8月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.8月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.8月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.8月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.8月份非专营公交投诉办理回访情况统计表