交通信息中心关于2016年6月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　6月份，我中心受理公交行业各类投诉400宗，撤诉367宗，投诉率为0.22%，环比上升0.05%；撤诉率为91.75%，环比下降1.70%。

　　受理专营公交企业投诉362宗，撤诉359宗，投诉率为0.02%，环比上升0.01%，撤诉率为99.17%，环比下降0.29%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉131宗，撤诉129宗，投诉率为0.05%，撤诉率为98.47%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉125宗，撤诉124宗，投诉率为0.02%，撤诉率为99.20%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉106宗，撤诉106宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计38宗，撤诉8宗，投诉率为2.97%，环比上升0.59%，撤诉率为21.05%，环比上升3.81%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉20宗，投诉率为8.55%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉5宗，投诉率为3.70%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳天诚运输实业有限公司投诉3宗，投诉率为2.34%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.02%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至6月30日，全市共有公交线路937条，公交车辆15285辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　6月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的338、612 共2条线路；东部公交的M310共1条线路。这3条线路属于宝安交通运输局管理的有1条，属于龙华交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　6月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、332线；天诚运输公司的375线；横岗公司的932线；鹏运国旅公司的海滨观光线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　6月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和危险驾驶，分别为1宗、1宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为33.33%、33.33%、33.33%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、误导乘客乘车和不按规定站点开门上下客，分别为20宗、4宗、3宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为66.67%、13.33%、10.00%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　6月份，我中心共收到对公交行业的表扬1368件，表扬率为8.95%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、651、839、380A、818、M415、328、E11、M447、380B、M295、309、365、369、326、387、810共17条线路；西部公汽的337 、794 、338 共3条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、M433、E24线；鹏运国旅公司的观光巴士线；安道公司的深惠2线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　6月份，我中心转至各公交企业各类业务件8145件，按期办结8134件，逾期办结1件，逾期未办结1件，待办件9件，按期处理率为99.98%。其中有逾期未办结的单位是：深圳东部华侨城有限公司1件；有逾期办结的单位是：深圳市新通宝运输有限公司1件。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　6月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访300件，涉及9家企业，成功回访的有229件，回访结果显示：企业与投诉者联系，告知答复的有228件，告知答复率为99.56%；未告知答复的企业是：深圳市华程交通有限公司。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的228件，占99.56%，有投诉者对处理结果不满意的企业是：深圳市华程交通有限公司。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为95.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.6月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.6月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.6月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.6月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 6月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.6月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.6月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.6月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.6月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.6月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.6月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.6月份非专营公交投诉办理回访情况统计表