交通信息中心关于2016年3月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　3月份，我中心受理公交行业各类投诉398宗，撤诉379宗，投诉率为0.12%，环比上升0.05%；撤诉率为95.23%，环比下降1.48%。

　　受理专营公交企业投诉376宗，撤诉373宗，投诉率为0.02%，环比上升0.01%，撤诉率为99.20%，环比下降0.11%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉146宗，撤诉144宗，投诉率为0.04%，撤诉率为98.63%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉124宗，撤诉123宗，投诉率为0.02%，撤诉率为99.19%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉106宗，撤诉106宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计22宗，撤诉6宗，投诉率为1.59%，环比上升0.80%，撤诉率为27.27%，环比下降11.19%。投诉率排名为：深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉2宗，投诉率为6.06%；深圳市宝运发汽车服务有限公司投诉1宗，投诉率为5.56%；深圳市金华南巴士股份有限公司投诉8宗，投诉率为3.42%；深圳天诚运输实业有限公司投诉3宗，投诉率为2.34%；深圳市华程交通有限公司投诉2宗，投诉率为2.04%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至3月31日，全市共有公交线路919条，公交车辆15367辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　3月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的M337、M289共2条线路；东部公交的323 共1条线路。这3条线路属于光明交通运输局管理的有1条，属于龙华交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　3月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：宝运发公司的深莞1线；恒誉光明公司的K578线；金华南公司的331、332线；华程交通公司的深惠3A线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有2条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　3月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和擅自停运，分别为1宗、1宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为33.33%、33.33%、33.33%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和乱收费，分别为10宗、2宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为62.50%、12.50%、6.25%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　3月份，我中心共收到对公交行业的表扬1324件，表扬率为8.62%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的M415、398、651、818、839、328、380A、E25、M447、380B、326、E11、M413、391、369、327、317、313、366共19条线路；西部公汽的337 共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、E24、332、331线；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线、海滨观光线；华程交通公司的深惠3线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　3月份，我中心转至各公交企业各类业务件7759件，按期办结7751件，逾期办结4件，逾期未办结2件，待办件2件，按期处理率为99.92%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市机场运输有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　3月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及9家企业，成功回访的有157件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有156件，告知答复率为99.36%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的156件，占99.36%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为85.71%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.3月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.3月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.3月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.3月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 3月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.3月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.3月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.3月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.3月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.3月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.3月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.3月份非专营公交投诉办理回访情况统计表