交通信息中心关于2016年2月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　一、公交行业投诉情况

　　2月份，我中心受理公交行业各类投诉304宗，撤诉294宗，投诉率为0.07%，环比下降0.13%；撤诉率为96.71%，环比上升3.53%。

　　受理专营公交企业投诉291宗，撤诉289宗，投诉率为0.01%，环比下降0.02%，撤诉率为99.31%，环比上升0.29%。其中受理深圳巴士集团股份有限公司投诉75宗，撤诉74宗，投诉率为0.02%，撤诉率为98.67%；受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉113宗，撤诉112宗，投诉率为0.02%，撤诉率为99.12%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉103宗，撤诉103宗，投诉率为0.00%，撤诉率为100.00%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计13宗，撤诉5宗，投诉率为0.79%，环比下降1.79%，撤诉率为38.46%，环比上升19.71%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉7宗，投诉率为2.99%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉1宗，投诉率为0.74%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至2月29日，全市共有公交线路917条，公交车辆15170辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　2月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的322共1条线路；巴士集团的103B 共1条线路。这2条线路属于龙华交通运输局管理的有1条，属于西部交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　2月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的332、M433、331线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　2月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠和不按规定站点开门上下客，分别为1宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为50.00%、50.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠和服务态度，分别为7宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为87.50、12.50%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　2月份，我中心共收到对公交行业的表扬911件，表扬率为6.01%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的M415、398、328、366、M447、380A、839、651、E11、E23、818、387、309、E25、326、M279共16条线路；西部公汽的338、M416、337、334 共4条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的332、M433、E24、331；鹏运国旅公司的观光巴士线、观光购物线、海滨观光线；安道运输公司的深惠2线、深惠1线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　2月份，我中心转至各公交企业各类业务件4593件，按期办结4592件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.98%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　2月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及6家企业，成功回访的有158件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有157件，告知答复率为99.37%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的157件，占99.37%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为83.33%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.2月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.2月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.2月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.2月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 2月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.2月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.2月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.2月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.2月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.2月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.2月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.2月份非专营公交投诉办理回访情况统计表