交通信息中心关于2015年1月份深圳市公交行业服务质量情况通报

　　各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2016年1月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　1月份，我中心受理公交行业各类投诉440宗，撤诉410宗，投诉率为0.20%，环比上升0.04%；撤诉率为93.18%，环比下降1.65%。

　　受理专营公交企业投诉408宗，撤诉404宗，投诉率为0.03%，环比上升0.01%，撤诉率为99.02%，环比下降0.30%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉159宗，撤诉157宗，投诉率为0.05%，撤诉率为98.74%；受理深圳巴士集团股份有限公司投诉97宗，撤诉96宗，投诉率为0.02%，撤诉率为98.97%；受理深圳市东部公共交通有限公司投诉152宗，撤诉151宗，投诉率为0.02%，撤诉率为99.34%（详见附件1）。

　　受理非专营公交企业投诉共计32宗，撤诉6宗，投诉率为2.58%，环比上升0.50%，撤诉率为18.75%，环比上升10.05%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉20宗，投诉率为8.55%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉3宗，投诉率为2.22%；深圳天诚运输实业有限公司投诉2宗，投诉率为1.56%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至1月31日，全市共有公交线路915条，公交车辆15074辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　1月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的M217、M241共2条线路；东部公交的M361共1条线路；巴士集团的M429 共1条线路。这4条线路属于光明交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于西部交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　1月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、M433、E24、332线；鹏运国旅公司的口岸观光线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有4条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　1月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠和误导乘客乘车，分别为2宗、2宗，占专营公交企业投诉百分比分别为50.00%、50.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、危险驾驶和不按规定站点开门上下客，分别为22宗、2宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为84.62%、7.69%、3.85%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　1月份，我中心共收到对公交行业的表扬1134件，表扬率为7.52%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的839、328、651、317、M415、366、818、M447、309、398、M413、369、380B、380A、387、313、866、M448、326 共19条线路；西部公汽的337 共1条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司的M433、332、E24、331、海上田园旅游专线1；鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线、观光购物线；华程交通公司的深惠3线、深惠3A线；安道运输公司的深惠1线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　1月份，我中心转至各公交企业各类业务件6782件，按期办结6781件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.99%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况　　

    1月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及7家企业，成功回访的有162件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有162件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的162件，占100.00%。专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

    附件：

　　1.1月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.1月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.1月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.1月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.1月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.1月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.1月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.1月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.1月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.1月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.1月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.1月份非专营公交投诉办理回访情况统计表