交通信息中心关于2015年9月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2015年9月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　9月份，我中心共受理公交行业各类投诉26宗，投诉率为0.17%，环比下降0.12%。

　　专营公交企业投诉共计4宗，投诉率为0.03%，环比下降0.01%。其中深圳市西部公共汽车有限公司投诉2宗，投诉率为0.05%；深圳市东部公共交通有限公司投诉1宗，投诉率为0.02%；深圳巴士集团股份有限公司投诉1宗，投诉率为0.02%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计22宗，投诉率为2.18%，环比下降1.59%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉10宗，投诉率为4.27%；深圳天诚运输实业有限公司投诉5宗，投诉率为3.91%；深圳市安道运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.23%；深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.03%；深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗，投诉率为2.86%；深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉3宗，投诉率为2.22%；深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.02%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至9月30日，全市共有公交线路896条，公交车辆14975辆，其中非专营线路32条，车辆1009辆。

　　9月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的320、M302共2条线路；东部公交的309共1条线路；巴士集团的104共1条线路。这5条线路属于龙岗交通运输局管理的有1条，属于西部交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于龙华交通运输局有1条（详见附件3）。

　　9月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：天诚运输公司的373线；金华南公司的M433、332线；安道运输公司的深惠2线；鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有3条，属于光明交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　9月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客、危险驾驶和载客加油，分别为1宗、1宗、1宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为25.00%、25.00%、25.00%、25.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点停靠、乱收费、越线行驶和危险驾驶，分别为19宗、1宗、1宗、1宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为86.36%、4.55%、4.55%、4.55%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　9月份，我中心共收到对公交行业的表扬1059件，表扬率为7.07%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的839、369、818、398、651、366、812、328、381、353、M415、380A、E23、E11、372共15条线路；西部公汽的337、338、M372、352、M383共5条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司M433、332线；华程交通公司的深惠3A线；鹏运国旅公司的观光巴士线；新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　9月份，我中心转至各公交企业各类业务件6989件，按期办结6982件，逾期办结2件，逾期未办结0件，待办件5件，按期处理率为99.99%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市机场运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　9月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及9家企业，成功回访的有142件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有142件，告知答复率为100.00%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的142件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.9月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.9月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.9月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.9月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.9月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.9月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.9月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.9月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.9月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.9月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.9月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.9月份非专营公交投诉办理回访情况统计表