交通信息中心关于2015年8月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2015年8月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　8月份，我中心共受理公交行业各类投诉43宗，投诉率为0.29%，环比上升0.08%。

　　专营公交企业投诉共计5宗，投诉率为0.04%，环比上升0.01%。其中深圳市西部公共汽车有限公司投诉2宗，投诉率为0.05%;深圳市东部公共交通有限公司投诉2宗，投诉率为0.05%;深圳巴士集团股份有限公司投诉1宗，投诉率为0.02%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计38宗，投诉率为3.77%，环比上升0.99%。投诉率排名为：深圳市金华南巴士股份有限公司投诉19宗，投诉率为8.12%;深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉2宗，投诉率为6.06%;深圳市宝运发汽车服务有限公司投诉1宗，投诉率为5.56%;深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉7宗，投诉率为5.19%;深圳天诚运输实业有限公司投诉5宗，投诉率为3.91%;深圳市安道运输集团有限公司投诉1宗，投诉率为3.23%;深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.82%;深圳市中旅东部旅游运输有限公司投诉1宗，投诉率为1.28%;深圳市华程交通有限公司投诉1宗，投诉率为1.02%（详见附件2）

　　二、公交线路投诉情况

　　截至8月31日，全市共有公交线路888条，公交车辆14927辆，其中非专营线路33条，车辆1009辆。

　　8月份，专营公交企业线路投诉分别是：西部公汽的K538、M337共2条线路;东部公交的328、822共2条线路;巴士集团的B603共1条线路。这5条线路属于龙岗交通运输局管理的有2条，属于西部交通运输局管理的有1条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局有1条（详见附件3）。

　　8月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331线;宝运发公司的深莞2线;天诚运输公司的373线;安道运输公司的深惠1线;鹏运国旅公司的观光巴士线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有2条，属于宝安交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　8月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、危险驾驶和甩客，分别为2宗、2宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为40.00%、40.00%、20.00%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点停靠、危险驾驶和不按规定站点开门上下客，分别为21宗、6宗、2宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为55.26%、15.79%、5.26%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　8月份，我中心共收到对公交行业的表扬1096件，表扬率为7.34%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的398、818、366、651、E11、327、380A、328、380B、353、812、839、369、313、309、868共16条线路;西部公汽的338、337、M383、352共4条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司M433、332、线;鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线;华程交通公司的深惠3线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　8月份，我中心转至各公交企业各类业务件6813件，按期办结6804件，逾期办结3件，逾期未办结0件，待办件2件，按期处理率为99.98%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市西湖运输有限公司、深圳市机场运输有限公司得分100分。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　8月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及12家企业，成功回访的有143件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有142件，告知答复率为99.30%。回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的142件，占99.30%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为96.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.8月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.8月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.8月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.8月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.8月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.8月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.8月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.8月份非专营公交企业表扬前5名线路

　　9.8月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.8月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.8月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.8月份非专营公交投诉办理回访情况统计表