交通信息中心关于2015年4月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2015年4月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　4月份，我中心共受理公交行业各类投诉41宗，投诉率为0.28%，环比下降0.05%。

　　专营公交企业投诉共计6宗，投诉率为0.04%，环比下降0.09%。其中深圳市西部公共汽车有限公司投诉3宗，投诉率为0.07%；深圳市东部公共交通有限公司投诉3宗，投诉率为0.16%；深圳巴士集团股份有限公司投诉0宗，投诉率为0%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计35宗，投诉率为3.52%，环比上升0.72%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至4月30日，全市共有公交线路797条，公交车辆14816辆，其中非专营线路33条，车辆994辆。

　　4月份，专营公交企业线路投诉分别是：东部公交的868区间线2、M308、326共3条线路；西部公汽的M214、392、334共3条线路。这6条线路属于属于龙岗交通运输局管理的有2条，属于龙华交通运输局有2条，西部交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局有1条（详见附件3）。

　　4月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：横岗公司的932线；华程公司的深惠3A线；金华南公司的M433线；鹏运公司的观光巴士线；安道公司的深惠1线。这5条线路属于龙岗交通运输局管理的有2条，属于西部交通运输局管理的有1条，属于东部交通运输局管理的有1条，属于光明交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　4月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉的问题是不按站点上下客、危险驾驶、服务态度和误导乘客，分别为2宗、2宗、1宗、1宗，占专营公交企业投诉百分比分别为33.33%、33.33%、16.67%、16.67%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、危险驾驶、服务态度，分别为20宗、4宗、4宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为57.14%、11.43%、11.43%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　4月份，我中心共收到对公交行业的表扬1016件，表扬率为6.86%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的353、651、839、328、398、M415、365、812、381、818、M448、327、387、385、366、868共16条线路；西部公汽的337、338、M383、336、353、651共4条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬线路是：金华南公司M433、332线；大鹏海滨公司的大鹏金沙湾旅游专线；鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线（详见附件8）。

　　五、公交企业各类业务转办件办理情况

　　4月份，我中心转至各公交企业各类业务件6362件，按期办结6361件，逾期办结1件，逾期未办结0件，待办件0件，按期处理率为99.98%。其中深圳市东部公共交通有限公司、深圳市西部公共汽车有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市金华南巴士股份有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市新通宝运输有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市安道运输集团有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司得分100分、深圳市西湖运输有限公司、深圳市中旅东部旅游运输有限公司、深圳市宝运发汽车服务有限公司、深圳市机场运输有限公司。（详见附件9、10）

　　六、公交企业投诉办理回访情况

　　4月份，我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有141件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有141件，告知答复率为100.00%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的141件，占100.00%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%（详见附件12）。

　　附件：

　　1.4月份专营公交企业投诉率统计表

　　2.4月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3.4月份专营公交企业线路投诉率统计表

　　4.4月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5.4月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6.4月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7.4月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8.4月份非专营公交企业表扬前5条线路

　　9.4月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10.4月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11.4月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12.4月份非专营公交投诉办理回访情况统计表