交通信息中心关于2013年12月份深圳市公交行业服务质量情况通报

各公交企业：

　　为客观、真实地反映我市公交行业服务质量，促进行业服务质量和管理水平的提升，现对2013年12月份公交行业服务质量情况通报如下：

　　一、公交行业投诉情况

　　12月份，我中心共受理公交行业各类投诉329宗，投诉率为2.20%，环比下降0.08%。

　　专营公交企业投诉共计289宗，投诉率为2.09%，环比下降0.14%。其中深圳巴士集团股份有限公司投诉51宗，投诉率为0.95%；深圳市东部公共交通有限公司投诉97宗，投诉率为2.13%；深圳市西部公共汽车有限公司投诉141宗，投诉率为3.61%（详见附件1）。

　　非专营公交企业投诉共计40宗，投诉率为3.64%，环比上升0.82%（详见附件2）。

　　二、公交线路投诉情况

　　截至12月31日，全市共有公交线路809条，公交车辆14927辆，其中非专营线路37条，车辆1098辆。

　　12月份，专营公交企业线路投诉率排名前20名的分别是：西部公汽的794、392区间、668、B807、613、320、M424、338、M211、322、M383共11条线路；东部公交的B822、B674、 868区间线2、868、313共5条线路；巴士集团的E12、69、51、B605共4条线路。这20条线路属于宝安交通运输局管理的有5条，属于龙岗交通运输局管理的有5条，属于龙华交通运输局管理的有4条，属于西部交通运输局管理的有3条，属于光明交通运输局管理的有2条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件3）。

　　12月份，非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是：金华南公司的331、356和367共3条线路；天诚公司的373线；鹏运国旅公司的口岸观光线。这5条线路属于西部交通运输局管理的有4条，属于东部交通运输局管理的有1条（详见附件4）。

　　三、公交行业投诉性质分类情况

　　12月份，按照投诉性质分类，专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客，服务态度差和危险驾驶，分别为182宗、34宗、33宗，占专营公交企业投诉百分比分别为62.98%、11.76%、11.42%（详见附件5）。

　　非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按站点上下客、危险驾驶和服务态度差，分别为20宗、6宗、5宗，占非专营公交企业投诉百分比分别为50.00%、15.00%、12.50%（详见附件6）。

　　四、公交线路表扬情况

　　12月份，我中心共收到对公交行业的表扬855件，表扬率为5.73%。

　　专营公交企业获表扬前20条线路是：东部公交的651、369、398、M415、E11、M 203、M358、317、E6、M243、329、M413、812、353共14条线路；西部公汽的352、M416、M383、339、794、338、共6条线路（详见附件7）。

　　非专营公交企业获表扬前5条线路是：鹏运国旅公司的观光巴士线、海滨观光线和口岸观光线共3条线路；金华南公司的332线和356线共2条线路（详见附件8）。

　　五、公交行业各类业务转办件办理情况

　　12月份，我中心共转办公交行业各类业务件6419件，按期办结6389件，逾期办结23件，逾期未办结7件，待办件0件，按期处理率为99.72%。其中深圳市西部公共汽车有限公司、深圳市东部公共交通有限公司、深圳巴士集团股份有限公司、深圳天诚运输实业有限公司、深圳市鹏运国旅运输有限公司、深圳市恒誉光明运输集团有限公司、深圳市华程交通有限公司、深圳市中南服务巴士有限公司、深圳市机场运输有限公司、深圳市横岗汽车运输有限公司、深圳市运发集团股份有限公司、深圳市西湖运输有限公司综合得分100分（详见附件9、10）。

　　六、公交行业投诉办理回访情况

　　12月份，我中心对公交行业投诉办结件进行随机回访，共回访200件，涉及10家企业，成功回访的有156件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的有154件，未告知答复的有2件，告知答复率为98.72%。

　　回访中，投诉者对处理结果满意及基本满意的154件，占98.72%，不满意的2件，占1.28%。

　　专营公交企业的满意及基本满意率为100%。深圳巴士集团股份有限公司、深圳市东部公共交通有限公司和深圳市西部公共汽车有限公司满意及基本满意率分别为：100%、100%、100%（详见附件11）。

　　非专营公交企业的满意及基本满意率为89.47%（详见附件12）。

　　附件：

　　1. 12月份专营公交企业投诉率统计表

　　2. 12月份非专营公交企业投诉率统计表

　　3. 12月份专营公交企业投诉率前20条线路

　　4. 12月份非专营公交企业投诉率前5条线路

　　5. 12月份专营公交企业投诉性质分类统计表

　　6. 12月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

　　7. 12月份专营公交企业表扬前20条线路

　　8. 12月份非专营公交企业表扬前5条线路

　　9. 12月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　10. 12月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

　　11. 12月份专营公交投诉办理回访情况统计表

　　12. 12月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

　　交通信息中心

　　2014年01月28日