交通信息中心关于2019年11月份深圳市公交企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将11月份公交企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　11月份，我中心共受理公交企业各类信访件1.56万件，其中投诉1件，占比0.01%；建议2,471件，占比15.87%；表扬2,511件，占比16.12%；其他1,730件，占比11.11%；咨询8,860件，占比56.89%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　11月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计6,257件，其中应办结6,250件，实际按期办结6,248件，逾期办结2件，逾期未办结0件，待办7件，按期办结率为99.97%，环比下降0.01%，同比下降0.03%。

　　经查，深圳市宝运发汽车服务有限公司逾期办结2件。该公司反馈信访人反映问题已处理，并按期将处理结果回复告知信访人。因公司信访办理人员出差，导致未及时在12328系统进行工单办结，造成逾期。

　　（一）投诉情况

　　11月份，受理及转办的公交企业营运投诉共1件，环比下降50%，同比下降96.67%；其中撤诉0件，撤诉率0%，环比持平，同比下降63.33%；投诉成立1件，投诉率为0.01%，环比持平，同比下降0.05%。

　　经查，1件投诉成立件为投诉深圳市金华南巴士股份有限公司的331线公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题。

　　按事发区域划分，该件投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题发生在宝安区，占公交此类投诉量的100%。

　　（二）建议情况

　　11月份，市民反映公交企业建议共2,471件，环比上升30.81%，同比下降28.54%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点、恢复公交路线停靠点等问题。

　　专营公交企业建议前5条线路是：东部公交的M318、M432、E33线，西部公汽的M579线，巴士集团的高峰专线24号线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：新通宝公司的旅游9号线，宝运发公司的深莞2线、深莞1线，金华南公司的332、331线。

　　（三）表扬情况

　　11月份，市民提出的公交企业表扬共2,511件，环比上升0.52%，同比上升10.42%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好、助人为乐等情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的328、381、398、369、M359线。

　　非专营公交企业表扬前5条线路是：金华南公司的331、M433、332、E24线，华程交通公司的深惠3线。

　　（四）回访情况

　　11月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访515件，涉及企业11家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有515件，告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）表扬案例摘登

　　11月份，有多位市民来电反映乘坐东部公交328线出行时，不慎遗失物品在车上，司乘人员都拾获失物并主动上交总站保管。为此，特来电对该线司乘人员拾金不昧的行为表示感谢。

　　深圳市东部公共交通有限公司表示已分别对当事司乘人员进行表扬并记入员工档案。

　　（二）建议案例摘登

　　11月份，有多位市民来电反映东部公交的M432线大巴调整了行驶路线，双方向增加停靠5个公交停靠站，导致市民出行不便，建议M432线恢复为原行驶路线。

　　该情况转往深圳市东部公共交通有限公司调查处理。据该公司反馈，线路优化后，行驶路线不同，停靠站点不同，单边营运时间较之前有所增加。线路优化的主要目的是为更多市民出行提供便利，可能会影响部分市民出行，公司表示歉意。关于恢复原行驶线路的建议，公司将予以记录，待实地考察和调研，报主管部门审核。

　　四、小结

　　11月份，市民在公交企业的信访诉求主要集中在车辆不按规定站点停靠、发车间隔时间长、增加和恢复线路停靠站点等方面，以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

　　1.针对信访件办理逾期的问题，请各公交企业及相关管理部门予以重视。特别是宝运发公司，应做好经办人员出差离岗期间的工作内容交接，避免再次出现逾期情况。

　　2.针对公交线路不按规定站点停靠的投诉，请公交行业主管单位加强监管，对出现违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视，特别是金华南公司，应加强管理，强化驾驶员培训教育，杜绝此类问题发生。

　　3.有关调整公交发车间隔时间、增加和恢复线路停靠站点的建议，请各企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化重点片区公交线网。确有需要的，积极上报主管部门，满足市民公交出行需求。

　　4.对于公交司乘人员拾金不昧、服务态度好的优秀表率，建议各公交企业予以通报表扬，进一步提升行业服务质量和公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.11月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.11月份公交企业投诉率统计表

　　3.11月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.11月份公交企业建议性质分类统计表

　　5.11月份公交企业表扬前10条线路

　　6.11月份公交企业投诉办理回访情况统计表