2024年度深圳市城市轨道交通服务质量评价结果通报

　　为加强城市轨道交通行业监管，拓展市民建议征集渠道，更好地了解乘客对我市轨道交通运营服务的意见，促进运营单位进一步提升服务质量，为广大市民提供更加优质的出行服务，根据交通运输部印发的关于修订《城市轨道交通服务质量评价管理办法》的通知（交运规〔2022〕5号）（以下简称《办法》）以及《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）》（以下简称《规范》），市交通运输局组织完成了2024年度我市城市轨道交通服务质量评价工作，包含“乘客满意度评价”“服务保障能力评价”及“运营服务关键指标评价”三部分内容，现通报2024年度我市城市轨道交通服务质量评价结果。

　　一、城市轨道交通乘客满意度评价结果通报

　　2024年地铁线网综合满意度得分90.42分，相较于去年有所上升，维持非常满意水平[ 服务水平等级划分：非常满意（85分及以上）；比较满意（70分-84分）；基本满意（60分-69分）；（较不满意50分-59分）；非常不满意（低于50分）]，其中16号线各项评价指标表现优异，服务水平得到乘客的高度认可，满意度得分排名第一，达93.39分。整体来看，相较于运营多年的老线，近年投运的新线的乘客满意度普遍稍高，其主要得益于新线对沿线市民的出行便捷性产生显著提升、硬件设施的现代化升级以及客流培育阶段低客流带来的舒适体验等因素。老线因设备陈旧、高峰期超负荷运转等问题，乘客满意度相对稍有不足，但总体均达到非常满意水平。

表1  地铁线路乘客满意度评分排名梯队

　　说明：

　　①2号线和8号线为贯通运营，运营管理按照一条线统一管理模式，本次考察统一按照一条线处理。

　　地铁线网12项乘客指标得分均高于84分，其中11项指标达90分及以上，达到非常满意水平。购检票过程、工作人员服务、进出站指引以及服务设施指标表现较为突出，得分/满分为92%及以上。

地铁乘客满意度二级指标得分

　　作为龙华轨道交通网络的重要补充线路，龙华有轨电车示范线较好地匹配了沿线居住社区、产业园区及教育机构等客流密集区，显著提升了龙华轨道交通覆盖率，有效延伸了大运量地铁线路的服务范围。该线路凭借高效便捷的出行服务获得市民广泛认可，2024年度综合服务评分为91分，继续保持在90分以上。具体来看，八项核心指标获得乘客高度评价，均超过90分，反映出设施运行、乘车环境等维度的优异表现。值得关注的是，"发车间隔"这一关键指标满意度评分79分，虽较去年同期提升1.2个百分点，但仍存在提升空间。 

有轨电车乘客满意度细化评价指标得分

　　二、2024年度城市轨道交通服务保障能力评价结果通报

　　通过专家对轨道交通线路及站点运营服务及运营管理的实地考察与测评，各地铁线路及有轨电车线路服务保障能力得分总体较高，均在98分以上（满分100分），其中6号线支线、20号线等获得满分，表现亮眼。专家组高度肯定了我市轨道交通系统，指出当前我市轨道交通网络已形成标准化运营体系，软硬件体系成熟度高，安全生产管理机制系统性强，整体处于行业领先水平，尤其是在站车环境卫生、设备全生命周期维保、无障碍人性化服务等细节中充分体现人文关怀和高质量发展理念，为全国城市轨道交通高质量发展提供了可复制的深圳样本。

　　三、2024年度城市轨道交通运营服务关键指标评价结果通报

　　地铁线路运营服务关键指标整体表现优异，平均得分达99分，较去年提高1.3%，其中1号线、3号线、4号线、5号线、7号线、10号线、11号线和有轨电车线获得满分，表现亮眼，充分反映线路在客流效率、运行准点、设施设备可靠度、投诉回应等方面均有较高水平表现。

　　龙华有轨电车示范线在没有单独路权，运行受到路面综合交通的影响较大的情况下，各运营服务关键指标仍表现优秀，列车运行图兑现率、发车正点率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在99%以上。

龙华有轨电车