2025年度深圳市城市轨道交通服务质量评价结果通报

　　为加强城市轨道交通行业监管，拓展市民建议征集渠道，更好地了解乘客对我市轨道交通运营服务的意见，促进运营单位进一步提升服务质量，为广大市民提供更加优质的出行服务，根据《交通运输部关于修订〈城市轨道交通服务质量评价管理办法〉的通知》（交运规〔2022〕5号）、《交通运输部关于印发〈城市轨道交通客运组织与服务管理办法〉的通知》（交运规〔2025〕3号）以及《交通运输部办公厅关于印发〈城市轨道交通服务质量评价规范〉的通知》（交办运〔2019〕43号）等文件，市交通运输局组织完成了2025年度深圳市城市轨道交通服务质量评价工作，包含“乘客满意度评价”、“服务保障能力评价”及“运营服务关键指标评价”三部分内容，现通报2025年度深圳市城市轨道交通服务质量评价结果。

　　一、城市轨道交通乘客满意度评价结果

　　2025年度深圳市地铁线网乘客综合满意度得分为89.89分（百分制），较上年略有下降，但仍然处于“非常满意”[ 服务水平等级划分：非常满意（85分及以上）；比较满意（70分-84分）；基本满意（60分-69分）；较不满意（50分-59分）；非常不满意（低于50分）]水平。

　　乘客满意度评价结果显示各线路满意度整体处于较高水平。从线路类型看，新开通线路与成熟线路在满意度表现上呈现一定差异：新开通线路因处于客流培育期，为周边市民提供了便捷的出行方式，普遍获得乘客积极评价；部分成熟线路因客流规模大、运营强度高，虽然总体达到非常满意水平，但部分服务指标评价相对略低。具体来看，16号线在各项指标上表现突出，满意度得分蝉联各线路之首，其余各线路得分及排名情况详见表1。

　　表 1 2025年度地铁线路乘客满意度评分梯队

　　说明：2号线和8号线为贯通运营，运营管理按照一条线统一管理模式，本次考察统一按照一条线处理。

　　地铁乘客满意度评价指标结果方面，12项二级指标整体表现良好，满意度得分与满分的比值均超过85%。其中，信息引导、购检票、工作人员服务态度等指标表现尤为突出，得分/满分比值达到91%以上；相对而言，投诉渠道方面的得分略低，为87.5%，但与上一年度（84.4%）相比已有显著提升。

图 1 地铁二级指标得分/满分比值分布

　　2025年度龙华有轨电车乘客满意度得分达92.11分，处于非常满意水平。具体来看，10项二级指标中8项整体测评结果优异，平均得分/满分比值超过90%，其中服务态度、安全感、购检票以及站车环境等指标得分/满分比值超过94%。乘客长期普遍反映有轨电车发车间隔较长，但2025年发车间隔指标得分/满分比值为82.0%，较2024年有一定提升，增长3个百分点。

图 2 有轨电车二级指标满意度得分/满分比值分布

　　二、2025年度城市轨道交通服务保障能力评价结果

　　2025年度深圳市城市轨道交通服务保障能力继续保持高水平。各线路得分均超过98分（满分100分），其中，6号线支线、7号线、10号线及16号线表现尤为突出，获得了满分的优异成绩。

　　与往年相比，深圳市轨道交通在服务保障的精细化与常态化管理方面取得了显著进步。例如，在车站卫生间、出入口等公共区域的卫生维护、列车车体清洁、各类乘客指引标识等，均得到持续改善，为整体服务品质的稳定与提升奠定了坚实基础。

　　三、2025年度城市轨道交通运营服务关键指标评价结果

　　地铁线路运营服务关键指标整体表现优异，平均得分达99.24分（按各线客运量比重加权），基本与历史最佳持平，1号线、3号线、4号线、5号线、7号线、10号线、11号线、13号线运营服务关键指标获得满分，表现亮眼，充分反映线路在客流效率、运行准点、设施设备可靠度、投诉回应等方面均有较高水平表现。

　　龙华有轨电车示范线列车运行图兑现率、发车正点率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在97%以上，在没有单独路权，运行受到路面综合交通的影响较大的情况下，各运营服务关键指标仍表现优秀。

图3 龙华有轨电车