交通信息中心关于2019年7月份深圳市出租车企业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市出租车行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将7月份出租车企业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　7月份，我中心共受理出租车企业各类信访件4.07万件，其中投诉26件，占比0.06%；建议61件，占比0.15%；举报3件，占比0.01%；表扬560件，占比1.37%；其他6,577件，占比16.14%；咨询33,515件，占比82.26%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　7月份，经公共交通局转往出租车企业办理的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计6,274件，其中应办结6,274件，实际按期办结6,274件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办件0件，按期办结率为100%，环比持平，同比上升0.01%。

　　（一）投诉情况

　　7月份，受理及转办的出租车企业营运投诉共215件，环比下降4.87%，同比下降58.81%；其中撤诉189件，撤诉率87.91%，环比上升1.63%，同比上升10.90%；投诉成立26件，投诉率为0.12%，环比下降0.02%，同比下降0.48%。深圳南油汽车运输服务公司、深圳市东方明珠运输有限公司、深圳市海怡运输有限公司投诉率较高，排名前三。

　　7月份，投诉成立的26件中，拒载21件，占80.77%；不打表营运2件，占7.69%；危险驾驶、甩客、议价各1件，各占3.85%。针对投诉情况，公共交通局已责令相关出租车企业对当事驾驶员进行严厉批评教育，服务态度恶劣、危险驾驶等情节严重的，处以扣除奖励、停运学习、通报批评等处理。

　　7月份，投诉出租车驾驶员拒载行为的案件大多路程较短，其中路程小于或等于5公里的10件，5-10公里6件，10公里以上5件，分别占拒载件47.62%、28.57%和23.81%。

　　从时间分布来看，拒载情况主要集中在凌晨0-1时、9-12时、15-17时、21-23时等时段，根据市民反映，出租车驾驶员拒载的主要原因是距离短、交通路况差（塞车）、赶往交接班不顺路等。

　　（二）建议情况

　　7月份，市民提出的出租车企业建议共61件，环比上升32.61%，同比上升110.34%。其中反映的主要问题集中在：

　　1.深圳市仍有多家出租车企业使用旧版签章发票，导致乘客无法报销，建议尽快更换为新版发票，以便市民报销车费。

　　2. 深圳部分出租车驾驶员存在挑客、拒载、随意变道停车等行为，建议相关管理部门和出租车企业加强对出租车驾驶员的监管和安全教育培训。

　　（三）表扬情况

　　7月份，市民提出的出租车企业表扬共560件，环比下降4.44%，同比上升0.54%，其中表扬驾驶员拾金不昧、服务态度好等情况居多。

　　出租车企业表扬率前3名分别为：深圳市汉都出租小汽车有限责任公司，表扬率25.84%；深圳市宝路华宝城出租小汽车有限公司，表扬率12.96%；深圳市鹏程出租汽车有限公司，表扬率10.84%。

　　（四）回访情况

　　7月份，我中心对出租车企业投诉办结件进行随机回访，共回访800件，涉及61家企业，成功回访的有466件，回访结果显示，企业与投诉者联系，告知答复的466件，告知答复率为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登

　　7月12日，王伟来电投诉：22:40时，他们一行三人在福田区车公庙欲乘坐粤BDK8278（南油公司）的士前往翠海花园。他告知的士驾驶员目的地后，驾驶员以距离太近为由拒载。为此，王伟投诉该车驾驶员拒载，希望管理部门核实处理并给予回复。

　　深圳南油汽车运输服务公司调查后反馈，已对该车驾驶员进行批评教育，扣除当月安全奖金，并召回公司接受再次培训教育。王伟对处理结果表示满意。

　　（二）表扬案例摘登

　　7月9日，罗先生来电表扬：17:00时左右，他在会展中心卡尔顿酒店乘坐粤BDB7459（西湖公司）的士到华侨城锦绣中华。下车后，他不慎将价值2万元左右的袋子遗留在车内。该车驾驶员发现失物后一直在原地等了40分钟，在把失物送还给罗先生后，也没有收取任何报酬。为此，罗先生特来电对驾驶员拾金不昧的行为表示谢意。

　　深圳市新西湖股份有限公司反馈办理情况如下：公司已表扬当班驾驶员拾金不昧的良好品质，并记入员工档案。

　　四、小结

　　7月份，市民对出租车企业的投诉主要集中在驾驶员存在拒载行为，市民对出租车企业的建议主要集中在更换新版发票、加强对出租车驾驶员的监管和安全教育培训，请各出租车企业及相关管理部门对以上问题予以重视，特别是投诉率较高的南油、东方明珠、海怡公司，应加强内部管理，提高驾驶员职业素养，杜绝此类拒载问题发生，共同营造良好的出租车营运秩序。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.公共交通局转往企业信访件办理情况统计表

　　2.7月份出租车投诉情况统计表

　　3.7月份出租车投诉性质分类统计表

　　4.7月份出租车企业表扬率前10名

　　5.7月份出租车投诉信访办结件回访情况统计表