深圳市交通运输局关于印发《深圳市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知 政策咨询

出租汽车协会，各巡游出租汽车经营企业：

　　为进一步完善我市巡游出租汽车行业服务信用体系，提升巡游出租汽车服务水平，根据《深圳经济特区出租汽车管理条例》《巡游出租汽车经营服务管理规定》《出租汽车服务质量信誉考核办法》等相关规定，我局制定了《深圳市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》，现予以印发，请认真贯彻落实。　　

深圳市交通运输局

2022年4月15日

深圳市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章  总    则

　　第一条为进一步完善我市巡游出租汽车（以下简称巡游车）行业服务信用体系，提升巡游车服务水平，根据《深圳经济特区出租汽车管理条例》《巡游出租汽车经营服务管理规定》《出租汽车服务质量信誉考核办法》等相关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条本市巡游车服务质量信誉考核适用本办法。

　　第三条巡游车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

　　第四条本办法所称的巡游车服务质量信誉考核包括巡游车企业及巡游车驾驶员的服务质量信誉考核。

　　第五条市交通运输局作为市巡游车行政主管部门，负责组织开展巡游车服务质量信誉考核工作，并可以委托第三方机构协助开展相关考核工作。

第二章  企业服务质量信誉考核等级划分

　　第六条巡游车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

　　第七条巡游车企业服务质量信誉考核指标包括：

　　（一）企业管理指标：内设机构、管理人员数量、安全人员配备、24小时电话总台值班、管理制度、服务质量信誉考评材料、信息化管理、培训教育、驾驶员聘用、驾驶员体检比例、服务质量信誉等级驾驶员比例、合同管理、自查自检、电召服务；

　　（二）安全生产指标：安全管理、交通事故、交通违法率；

　　（三）营运服务指标：营运违章率、车容车貌及驾驶员服务规范、车辆查验、乘客满意度、服务投诉率（撤诉前）、服务投诉率（撤诉后）；

　　（四）社会责任指标：防控重大群体纠纷事件、驾驶员满意度、党政机关负面通报、行业协会负面通报及媒体报导、责令整改情况；

　　（五）加分项目：党政机关表彰表扬、行业协会表彰表扬及媒体正面报道、指令性任务、车辆报废、企业文化、企业规模及变化情况。

　　第八条巡游车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分项目累计分值上限为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

　　第九条巡游车企业服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定，具体如下：

　　（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

　　（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

　　（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

　　（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或综合得分在850分以上，但其巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

　　（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

　　（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

　　1．综合得分在600分以下的；

　　2．巡游车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

　　3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

　　4．发生一次重特大恶性服务质量事件的；

　　5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

　　6．严重损害巡游车驾驶员或其他人合法权益，造成严重后果的；

　　7．不参加服务质量信誉考核工作的。

　　巡游车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

　　第三章  驾驶员服务质量信誉考核等级划分

　　第十条巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

　　第十一条巡游车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

　　（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

　　（二）安全生产：车辆技术状况检查、发生交通责任事故等情况；

　　（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

　　（四）运营服务：文明优质服务、乘客投诉等情况；

　　（五）行业影响：就见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等经相关媒体正面报道，党政机关及行业协会表扬表彰荣誉奖项、行业技能技术获奖等情况。

　　第十二条巡游车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

　　符合服务质量信誉考核扣分情形的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

　　符合服务质量信誉考核加分情形的，一次加分分值分别为：1分、3分、5分、10分四种。加分累计不得超过10分。

　　第十三条巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

　　（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

　　（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

　　（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为A级；

　　（四）考核周期内综合得分为0～3分的，考核等级为B级。

　　巡游车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

　　第四章  企业服务质量信誉考核

　　第十四条企业服务质量信誉考核对象是指在考核周期内拥有本市巡游车经营许可且有营运车辆的企业。考核周期内经营巡游车业务时间少于3个月的企业，以及在考核工作开展时已无营运车辆的企业，原则上不参加服务质量信誉考核，巡游车企业服务质量信誉考核等级为B级。

　　第十五条巡游车企业服务质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期一般为每年1月1日至12月31日，具体以市交通运输局确定的期限为准。考核工作一般在考核周期次年的4月30日前完成，具体以市交通运输局确定的时间为准。对于考核事项需跨年且在考核周期次年3月1日后产生结果的，该数据纳入到次年考核。

　　市交通运输局可以结合管理需要开展半年度企业服务质量信誉考核。

　　第十六条巡游车企业一般应当在每年的2月底前或市交通运输局要求的期限内，根据市交通运输局的考核工作安排参加上一年度服务质量信誉考核，并如实报送巡游车企业服务质量信誉考核材料。

　　第十七条市交通运输局应当对巡游车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求巡游车企业进行说明。

　　巡游车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期巡游车企业服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。

　　市交通运输局可以实行电子信息化的材料报送方式，并根据实际情况对报送时间和格式文本进行适当调整。

　　第十八条市交通运输局应当根据《深圳市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）组织或委托第三方机构协助对巡游车企业服务质量信誉考核等级进行初评。

　　市交通运输局应当在门户网站或其他方式上对初评结果进行为期10个工作日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内提供真实有效的证明材料向市交通运输局反映，市交通运输局应当对反映情况及时处理。

　　第十九条市交通运输局应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对巡游车企业的服务质量信誉考核等级进行评定并逐级上报。

　　巡游车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市交通运输局核定；AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由省交通运输主管部门核定、公布，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。

　　第二十条巡游车企业应当建立巡游车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。巡游车企业服务质量信誉档案应当包括企业基本情况以及第七条相应内容。

　　第五章  驾驶员服务质量信誉考核

　　第二十一条驾驶员服务质量信誉考核对象是指在考核周期内取得从业资格证件并在考核周期内注册在岗的驾驶员；取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的驾驶员不参加服务质量信誉考核。

　　第二十二条巡游车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

　　考核周期一般为每年1月1日至12月31日，具体以市交通运输局确定的期限为准。考核工作一般在考核周期次年的4月30日前完成，具体以市交通运输局确定的时间为准。对于考核事项需跨年且在考核周期次年3月1日后产生结果的，该数据纳入到次年考核。

　　第二十三条巡游车企业应当按照《深圳市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）对本企业驾驶员服务质量信誉考核材料每月更新，且应当于市交通运输局发布月度各项考核数据之日起10个工作日内对本企业驾驶员上月度各项数据进行确认，并完成本企业所有驾驶员上月度考核记分，在完成所有计分之日起5个工作日内将记分情况告知本企业所有巡游车驾驶员。

　　第二十四条巡游车驾驶员对服务质量信誉考核信息有异议的，应当在5个工作日内提供真实有效的证明材料向所属企业反映；巡游车企业经调查属实的，应当在5个工作日内提供书面材料向市交通运输局申请复核。复核通过的，市交通运输局应当对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正，纳入考核工作。

　　巡游车驾驶员对复核结果存在异议的，可向市交通运输局提交书面申诉说明及相应证明材料，巡游车企业应当配合市交通运输局的调查，异议成立的，予以更正。

　　第二十五条市交通运输局应当根据巡游车企业对所属驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

　　第二十六条巡游车驾驶员一个考核周期届满，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

　　第二十七条巡游车企业应当建立巡游车驾驶员服务质量信誉档案，巡游车企业应当按照相关规定定期更新驾驶员服务质量信誉档案。巡游车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

　　（一）基本情况，包括巡游车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

　　（二）遵守法规情况，包括查处、核实巡游车驾驶员月度违法违章行为等情况；

　　（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

　　（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况；

　　（五）巡游车驾驶员表扬表彰荣誉奖项、媒体正面报道等情况。

　　第六章  奖惩措施

　　第二十八条市交通运输局应当通过门户网站或其他方式及时公布巡游车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

　　第二十九条市交通运输局应当将巡游车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标的重要依据。

　　第三十条符合申请绿色巡游车经营权延期规定的企业，其服务质量信誉考核结果符合以下标准之一，且按规定提出延期申请的，准予延期：

　　（一）近5年经营期内历年服务质量信誉考核结果均为A级及以上；

　　（二）近5年经营期内年度服务质量信誉考核结果有1年为B级的，剩余年度服务质量信誉考核平均分应当达到650分及以上。

　　第三十一条  符合2015年－2018年纯电动巡游车推广应用政策中申请配比、奖励纯电动巡游车指标延期的企业，其服务质量信誉考核结果在5年示范运营期内，历年服务质量信誉考核结果均为A级及以上，且按规定提出延期申请的，准予延期。

　　第三十二条符合下列条件的巡游车企业可就相应到期车辆经营权按规定提出继续经营申请，市交通运输局可采用置换同等数量车辆经营权、顺延有效期等方式准予继续经营，企业应当与市交通运输局重新签订经营协议：

　　（一）近5年经营期内历年服务质量信誉考核等级为AA级及以上；

　　（二）近5年经营期内年度服务质量信誉考核结果有1年服务质量信誉考核等级为A级及以下的，剩余年度服务质量信誉考核平均分应当达到750分及以上。

　　第三十三条对于第三十条、第三十一条、第三十二条所指的近5年经营期或5年示范运营期内服务质量信誉考核结果按照以下方式认定：

　　（一）车辆经营权（或指标）到期年份（N年）上一年度服务质量信誉考核结果还未完成的，市交通运输局可以（N－5）年至（N－2）年结果进行认定；

　　（二）车辆经营权（或指标）到期年份（N年）上一年度服务质量信誉考核结果已完成的，以（N－5）年至（N－1）年结果进行认定。

　　若在上述考核周期内，因企业经营期不足5年缺失年度服务质量信誉考核结果或全行业尚未开展年度服务质量信誉考核缺失结果，则对应年度服务质量信誉考核结果不纳入计算。

　　第三十四条在本办法发布前所涉及的年度，上述企业服务质量信誉考核结果以对应年度企业经营服务量化考评同等结果进行应用，其中涉及分数的，企业经营服务量化考评分数乘以10倍进行应用。

　　第三十五条市交通运输局可以通过车载智能终端或在移动互联网应用程序客户端上显示巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。

　　鼓励市交通运输局、市出租汽车协会以及巡游车企业等对服务质量信誉考核等级为AAA级的巡游车驾驶员进行表彰奖励。

　　鼓励巡游车企业优先聘用服务质量信誉考核等级高的巡游车驾驶员，并将巡游车驾驶员信誉考核等级与其薪资待遇、晋升、培训、辞退挂钩。

　　第三十六条巡游车企业应当对服务质量信誉考核等级为B级的巡游车驾驶员进行培训教育并加强管理。

　　第三十七条巡游车驾驶员有下列情形之一的，市交通运输局应当将其列入不良记录驾驶员名单：

　　（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

　　（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

　　（三）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

　　市交通运输局应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为巡游车企业提供查询服务，并要求企业加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

　　第七章  附    则

　　第三十八条本办法所称的“违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的”是指聚集5辆车及以上的，在公共场所停驶、慢驶、游行示威、阻碍交通、影响社会公共秩序、损害公共利益等群体性事件。

　　第三十九条巡游车企业严重损害巡游车驾驶员或其他人合法权益导致发生以下情形之一的，属于本办法所称的“严重损害巡游车驾驶员或其他人合法权益，造成严重后果的”：

　　（一）造成社会恶劣影响的；

　　（二）引发重大信访事件、游行、维稳事件的；

　　（三）被市级及以上党政机关通报的；

　　（四）经报纸、电视等媒体披露、曝光的。

　　第四十条巡游车企业有以下情形之一的，属于本办法所称的“不参加服务质量信誉考核工作的”：

　　（一）不按照要求报送服务质量信誉考核材料且未按照要求改正的；

　　（二）在服务质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假材料经查证属实的。

　　第四十一条本办法自2022年4月20日起施行，有效期5年。

　　附件：1．深圳市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

　　           2．深圳市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准