交通信息中心关于2019年5月份深圳市公交行业信访件办理情况的通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将5月份公交行业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　5月份，我中心共受理公交行业各类信访件1.65万件，其中投诉9件，占比0.05%；建议1,948件，占比11.82%；表扬2,483件，占比15.06%；其他1,876件，占比11.38%；咨询10,169件，占比61.69%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　5月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,970件，其中应办结5,934件，实际按期办结5,934件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办36件，按期办结率为100%，环比持平，同比上升0.03%。

　　（一）投诉情况。

　　5月份，受理及转办的公交行业营运投诉共10件，环比上升42.86%，同比下降83.61%；其中撤诉件1件，撤诉率10%，环比下降18.57%，同比下降65.41%；投诉成立9件，环比上升80%，同比下降40%。

　　经查，9件投诉成立件均为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题，深圳市金华南巴士股份有限公司的331、332线和深圳市华程交通有限公司的深惠3线投诉率排名靠前。

　　按事发区域划分，投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在南山区、宝安区和福田区，上述区域的此类投诉件数分别为4件、2件和2件，分别占公交投诉量的44.44%、22.22%和22.22%。

　　（二）建议情况。

　　5月份，市民反映公交行业建议共1,948件，环比下降3.90%，同比下降11.97%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、恢复公交线路停靠点及增加公交路线停靠点等问题。

　　专营公交企业建议前5条线路是：东部公交的E11区间、M325、E20线，巴士集团的B696线，西部公汽的M411线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：新通宝公司的旅游9号线，金华南公司的M433、332、E24线，宝运发公司的深莞1线。

　　（三）表扬情况。

　　5月份，市民提出的公交行业表扬共2,483件，环比上升12.20%，同比上升10.01%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的381、369、328线，西部公汽的337、M455线。

　　非专营公交企业表扬前5条线路是：金华南公司的E24、331、M433、332线，华程交通公司的深惠3线。

　　（四）回访情况。

　　5月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访514件，涉及企业14家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有514件，告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登。

　　5月16日，刘先生来电反映：11:38时左右，他在宝深路站乘坐332线粤BU2689（金华南公司）大巴准备前往南山区西丽社区①站。期间，车辆到达西丽社区①站时，司机未按规定到站停靠，而是直接越过此站，导致他只能在西丽法庭①站下车。为此，刘先生投诉该车司机不按规定站点停靠，希望管理部门核实处理并给予回复。（注：经查332线按规定应停靠西丽社区①站）

　　该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理，5月18日公司电话联系了刘先生，告知处理结果：经调查，当班司机为新入职实习驾驶员，该驾驶员未按规定站点停靠站的行为严重违反了行业行规，也严重影响了公司及车队形象，现车队根据《驾驶员安全行车管理条例》及《驾驶员行为准则》对该实习驾驶员做出了警示约谈教育、停班跟车实习、经严格考核再上岗的处理。

　　（二）建议案例摘登。

　　5月份，有多位市民来电反映M325线大巴等候时间过长，出行十分不便，建议调整线路发车间隔时间。

　　该情况转往深圳市东部公共交通有限公司调查处理，据该公司反馈，M325线路全程25公里，投入营运车辆8台，单边运行时间为70分钟。发车间隔是根据线路实际营运而安排班次，由于线路中有的路段修路塞车，拉长市民的等候时间。根据乘客反映的情况，深圳市东部公共交通有限公司已要求该线路站台员合理安排发车时间，尽量满足乘客出行需要。

　　四、小结

　　5月份，市民反映的公交行业问题主要集中在车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、恢复和增加线路停靠站点等问题，以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

　　1.公交线路不按规定站点停靠。请公交行业主管单位加强监管，对出现公交车的违法违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视，特别是金华南公司应加强管理，强化驾驶员培训教育，要求严格按规划线路运营，在规定的站点内规范停车上下客，杜绝此类问题发生。

　　2.调整公交发车间隔时间。请各公交企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化调整发车间隔时间，满足市民乘车需求。

　　3.恢复和增加线路停靠站点。请各公交企业针对市民集中反映区域，实际调研客源情况，确有需要的，积极上报主管部门，合理规划线路停靠站点，优化重点片区公交线网，满足市民公交出行需求。

　　4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。请各公交企业予以通报表扬，作为榜样带动行业服务质量，提升公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.5月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.5月份公交企业投诉率统计表

　　3.5月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.5月份公交企业建议前10条线路

　　5.5月份公交企业表扬前10条线路

　　6.5月份公交企业投诉办理回访情况统计表