交通信息中心关于2019年4月份深圳市公交行业信访件办理情况通报

　　为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平，现将4月份公交行业信访件办理情况通报如下：

　　一、各类信访件受理情况

　　4月份，我中心共受理公交行业各类信访件1.61万件，其中投诉5件，占比0.03%；建议2,027件，占比12.58%；表扬2,213件，占比13.74%；其他1,851件，占比11.49%；咨询10,016件，占比62.16%。

　　二、各类信访件转办及办理情况

　　4月份，我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,824件，其中应办结5,605件，实际按期办结5,605件，逾期办结0件，逾期未办结0件，待办219件，按期办结率为100%，环比持平，同比上升0.04%。

　　（一）投诉情况。

　　4月份，受理及转办的公交行业营运投诉共7件，环比下降12.5%，同比下降89.86%；其中撤诉件2件，撤诉率28.57%，环比下降33.93%，同比下降43.89%；投诉成立5件，环比上升66.67%，同比下降73.68%。

　　经查，5件投诉成立件均为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题，深圳市金华南巴士股份有限公司的331、332线投诉率排名靠前。

　　按事发区域划分，投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在南山区、宝安区，上述区域的此类投诉件数分别为3件和2件，分别占公交投诉量的60%、40%。

　　（二）建议情况。

　　4月份，市民反映公交行业建议共2,027件，环比上升8.92%，同比上升14.52%，主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点及恢复公交线路停靠点等问题，集中区域在龙岗区、南山区和宝安区。

　　专营公交企业建议前5条线路是：巴士集团的M484、M169、M369线，东部公交的M325、M137线。

　　非专营公交企业建议前5条线路是：金华南公司的332、M433线，新通宝公司的旅游9号线，宝运发公司的深莞1线，横岗公司的932线。

　　（三）表扬情况。

　　4月份，市民提出的公交行业表扬共2,213件，环比上升48.22%，同比上升12.53%，其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度情况居多。

　　专营公交企业表扬前5条线路是：东部公交的328、381、398、385线，西部公汽的E28线。

　　非专营公交企业表扬前4条线路是：金华南公司的331、M433、E24线，华程交通公司的深惠3线。

　　（四）回访情况。

　　4月份，我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访，共计回访800件，其中成功回访494件，涉及企业12家，回访结果显示：企业与信访人联系，告知答复的有494件，告知答复率为100%。其中，专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

　　三、案例摘登

　　（一）投诉案例摘登。

　　4月3日，朱先生来电反映：15点25时左右，他在东滨路中站等乘金华南公司332线公交车欲前往方鼎华庭站。期间，该线粤BU2230大巴行经此站，但司机没有停靠站台开门上下客，而是直接越站而过，导致他未能乘上车，当时车辆也并未放置“客满”或“故障”标志牌。为此，朱先生投诉该车司机不按规定站点停靠。（注：经查332线按规定应停靠东滨路中站）

　　该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理后，4月9日公司电话联系了朱先生，告知处理结果：经调查，该车辆行至东滨路中站台减速靠站时，乘务员及车内语音报站后，无乘客示意下车，也未见站台乘客示意乘车，待车辆出站后，该名乘客才示意乘车。但公交车本质原则是必须按站停靠上下客，现车队重申营运时必须按站停靠上下客。现已对该驾驶员进行警示约谈教育，如有再犯按越站处理。

　　（二）建议案例摘登。

　　4月份，有多位市民来电反映M484线大巴取消停靠公园南路站、南海玫瑰园东站，出行十分不便，建议予以恢复。

　　该情况转往深圳巴士集团股份有限公司调查处理，据该公司反馈，M484线路进行优化调整，于2019年4月15日起，线路调整至深圳湾口岸总站，方便乘客过港需要，不再途径原有望海路南海玫瑰园东站点和公园南路站点，已于调整前一周张贴温馨提示告知广大乘客。该公司表示会做好此路段客流调查，将调研信息反馈上级管理部门，根据需要适时做出调整，尽量满足乘客出行需要。

　　四、小结

　　4月份，市民反映的公交行业问题主要集中在：车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、增加线路停靠站点等问题。

　　1.公交线路不按规定站点停靠。请各公交企业对该问题予以重视，特别是金华南公司，应加强管理，强化驾驶员培训教育，要求严格按规划线路运营，在规定的站点内规范停车上下客，杜绝此类问题发生。

　　2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研，合理安排发车班次，优化调整发车间隔时间，满足市民乘车需求。

　　3.增加线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域，实际调研客源情况，确有需要的，积极上报主管部门，合理规划线路停靠站点，优化重点片区公交线网，满足市民公交出行需求。

　　4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度。建议各公交企业予以通报表扬，作为榜样带动行业服务质量，提升公众服务满意度，推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

　　特此通报。

　　附件：

　　1.4月份公交企业信访件办理情况统计表

　　2.4月份公交企业投诉率统计表

　　3.4月份公交企业线路投诉率统计表

　　4.4月份公交企业建议前10条线路

　　5.4月份公交企业表扬前10条线路

　　6.4月份公交企业投诉办理回访情况统计表